Ta們俯身傾聽

將心比心

于紛繁糾葛中梳理千千結

Ta們輕聲細語

化干戈為玉帛

讓堅冰在理解的暖陽下悄然消融

東湖高新法院特邀調(diào)解員

以法為犁耙松心結

以理為籬笆定方圓

讓光谷每寸沃土都生長出

“ 有溫度的公平正義 ”

1

2025年第3期

化解矛盾的藝術與溫度

楊川

武漢市江漢區(qū)廣雅商事調(diào)解中心 調(diào)解員

主要從事服務合同糾紛、教育培訓合同糾紛、租賃合同糾紛、民間借貸糾紛的調(diào)解工作

作為一名調(diào)解員，我常常站在矛盾的交匯點，見證著人與人之間的沖突從激烈對抗到逐漸和解的過程。

這份工作不僅需要技巧，更需要耐心、同理心和智慧。

今天，我想分享一些在調(diào)解工作中的心得體會和暖心故事，希望能給同樣從事調(diào)解工作的同行，或是正面臨人際矛盾的你一些啟發(fā)。

01

傾聽，是調(diào)解的第一步

很多人認為調(diào)解員的工作是“說服”雙方各退一步，但實際上，真正的調(diào)解始于“傾聽”。在矛盾中，當事人往往情緒激動，最需要的不是評判，而是被聽見、被理解。

我曾調(diào)解過一起經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者責任糾紛，起因是原告在被告經(jīng)營的劇本殺店鋪體驗恐怖主題游戲時，因NPC（非玩家角色）動作過激導致原告身體多處挫傷及鼻梁骨折。

原告就醫(yī)后與被告就醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等賠償事宜初步達成和解，但被告后續(xù)拒絕履行協(xié)議，原告經(jīng)媒體協(xié)調(diào)未果后訴至法院。

在調(diào)解時，我沒有急于給出解決方案，而是先讓雙方分別講述自己的感受和訴求。

原告痛陳游玩本為休閑娛樂，卻遭受無妄之災，自己已經(jīng)身心俱損；被告愿意擔責，但表示原告在之前達成和解后仍然通過社交媒體發(fā)布負面評價，致使店鋪聲譽經(jīng)營受損，有違協(xié)議精神，所以自己拒絕履行協(xié)議。

隔閡來源于拒絕溝通，當雙方打開天窗說亮話，互相理解對方難處后，最終還是放下心結，協(xié)商后被告按照原定方案履行了賠償，原告刪帖，矛盾得以化解。

心得

很多時候，矛盾激化是因為雙方都覺得對方“不理解自己”。調(diào)解員要做的，是創(chuàng)造一個安全的環(huán)境，讓每個人都感受到被尊重。

02

中立不代表冷漠

共情才能打開心結

調(diào)解員必須保持中立，但這并不意味著要做一個冰冷的旁觀者。相反，適度的共情能更快拉近距離，讓當事人敞開心扉。

在一起服務合同糾紛案件，原告因不滿被告宣傳的“快速減肥塑形”效果未達預期而提起訴訟。在調(diào)解過程中，原告情緒激動，反復強調(diào)被告存在夸大宣傳之嫌；被告則堅持認為健身塑形需要循序漸進，指責原告急于求成。

面對雙方各執(zhí)一詞的局面，我并未直接評判孰是孰非，而是轉換調(diào)解思路，引導雙方回歸問題本質(zhì)：“您最終想要實現(xiàn)的目標是什么？”

原告坦言：“我只是希望能盡快看到塑形效果。”被告沉思后也承認：“幫助學員達成健身目標，對店鋪的口碑和長期發(fā)展同樣重要?！被诖耍医ㄗh雙方跳出“是否違約”的爭論，轉而探討如何優(yōu)化服務方案。

最終，原被告達成一致：調(diào)整訓練計劃，增加個性化指導，并設定階段性目標，而非直接解除合同。這一調(diào)解結果既滿足了原告的實際需求，也保障了被告的商業(yè)利益，實現(xiàn)了雙贏。該案啟示我們，在服務類合同糾紛中，聚焦雙方核心訴求往往比單純劃分責任更能有效化解矛盾。

心得

調(diào)解不是判斷對錯，而是幫助雙方看到彼此的需求。一句“我理解你的感受”往往比十句道理更有力量。

03

靈活應變

尋找“第三種解決方案”

調(diào)解不是非此即彼的博弈，而是尋找雙方都能接受的平衡點。有時候，跳出固有思維，才能找到突破口。

比如，一起生命權、身體權、健康權糾紛中，雙方當事人系同一單位員工。案件源于工作口角引發(fā)的肢體沖突，最終導致原告受傷就醫(yī)。

原告主張被告應承擔全部醫(yī)療費用及誤工損失，并指責被告“毫無君子風度，一言不合就動手”；被告則反唇相譏，稱原告“言語刻薄”，且“年輕人血氣方剛，爭執(zhí)在所難免”，甚至暗示原告是“技不如人自取其辱”。

面對雙方針鋒相對的立場，我意識到若繼續(xù)糾纏于“誰先挑釁”的爭議，調(diào)解必將陷入僵局。于是，我及時調(diào)整調(diào)解策略，將焦點轉向現(xiàn)實問題：“二位今后還要繼續(xù)共事，工作對接不可避免，僵持下去對誰更有利？”這一提問讓雙方陷入沉思。

經(jīng)過多輪協(xié)商，最終達成調(diào)解協(xié)議：被告承擔合理醫(yī)療費用，雙方互相致歉。令人欣慰的是，在簽署協(xié)議時，兩位當事人主動握手言和。該案的成功調(diào)解不僅化解了當下的糾紛，更修復了同事關系，避免了后續(xù)可能的工作矛盾，實現(xiàn)了法律效果與社會效果的統(tǒng)一。

心得

調(diào)解，是讓雙方從“對抗”轉向“合作”。有時候，一句“我們能不能一起想想辦法？”就能改變局面。

做調(diào)解員越久，越覺得這不僅是一份職業(yè)，更是一場修行。它考驗我們的情緒管理能力、溝通技巧，甚至人生觀。有些矛盾不是一次調(diào)解就能解決的，需要反復溝通。調(diào)解成功固然欣慰，但也要接受不是所有糾紛都能圓滿解決。

調(diào)解員的工作，是幫助別人，也是修煉自己。

每一起糾紛的背后，都是活生生的人，他們的憤怒、委屈、無奈，都需要被看見。作為調(diào)解員，我們或許無法改變世界，但可以在一個個具體的矛盾中，播下理解的種子。

期待各位特邀調(diào)解員來稿

讓我們在法條的縫隙里

一起播種春風

來源：調(diào)解員 楊川

編輯：政治部