在城市跳動的脈搏中，公交車是穿梭不息的“生命線”，而公交駕駛員則是這線上最堅定的守護者。他們不僅肩負著安全行車的重任，更以其日復一日的暖心服務，傳遞著城市的溫度。

近日，一名小紅書網友記錄了自己難忘的夏日乘車經歷，為一名813路女駕駛員點贊，文中贊揚她不僅耐心細致，更將“以人為本”的服務理念融入行車每一個細節(jié)：她耐心等待乘客妥善停放共享單車，用一句“刷卡不著急”安撫了匆忙的乘客；她更是老年乘客的“安全守護者”，每一次起步與?？?，都會通過觀察后視鏡、輔以手勢，確保他們安坐穩(wěn)行，通過主動口頭關心問候，幫助老人免于坐錯車、下錯站。據了解，這位女駕駛員確有其人，她叫朱欣欣。

813路線路長、任務重，對駕駛員的體力與心力都是較大考驗。然而，正是在這樣高強度的崗位上，該線路女駕駛員朱欣欣卻將服務做到了極致。她始終將安全隊長“與乘客換位思考、將心比心”的諄諄教誨牢記于心，并將其作為自己職業(yè)行為的準則。無論遇到什么情況，她都能以平和、專業(yè)的心態(tài)面對每一天的工作和每一位乘客，因為她深知，平穩(wěn)的心態(tài)是安全行車的第一道防線，更是優(yōu)質服務的基石。

她的專業(yè)與可靠，乘客們看在眼里、記在心上。常有老乘客一上車認出她，便由衷感嘆：“是朱師傅啊，看到你開車我們就很安心！”這句樸實的話語，是對她工作最高的肯定，也印證了她多年如一日的付出。

除了平穩(wěn)的心態(tài)，朱欣欣還總結出一套貫穿四季、無微不至的“貼心服務工作法”。近日，朱欣欣在車隊分享了她的服務心得，輔導駕駛員們如何更好地服務乘客。

01

“觀”字為先，預判需求，做乘客的“貼心人”

她的服務始于車輛進站之前。無論何時，途經站臺她必做的第一件事就是細致觀察。

1.觀察動態(tài)：提前觀察站臺乘客動態(tài)，尤其關注攜帶重物、行動不便的老人、孕婦以及奔跑趕車的學生等群體。

2.觀察環(huán)境：她的觀察不止于人，更延伸至環(huán)境。春季多雨，她會特別注意站臺積水情況，盡量停靠在便于乘客一步上車的位置，避免乘客踩濕鞋襪。夏季炎熱，乘客多穿淺色衣物，奔跑時目標明顯，她更會留心，若發(fā)現(xiàn)追趕身影，在確保安全的前提下，會于前方安全區(qū)域稍作等待，防止乘客因急跑中暑或發(fā)生意外。

02

“緩”字為要，消除隱患，做安全的“守護者”

“寧停三分，不搶一秒”是她的安全準則，更是她對乘客的關懷。

1.起步多留幾秒：車輛離站前，她總會多停留3-5秒，再次觀察后視鏡及站臺角落，確認無匆忙趕來的乘客，尤其冬季清晨天寒地凍、路面易滑，這短短的幾秒能極大降低老人、小孩因奔跑而摔倒的風險。

2.平穩(wěn)操作保安全：若有乘客已追至車旁，她絕不突然停車或開門，而是平穩(wěn)靠邊后，再開啟車門，并送上一句“您慢點，不著急”的暖心提醒。對于氣喘吁吁的乘客，她總是主動表示：“先坐好，刷卡不急”，待乘客安頓好再辦理票務。

03

“暖”字貫穿，四季如一，做城市的“暖心窗”

在“觀”與“緩”以外，她更將一份主動關懷融入四季變換。

1.春季：天氣多變，她會在乘客上車時貼心提醒“今天有雨，您帶傘了嗎？”，車內備有簡易雨具，以備乘客不時之需。

2.夏季：她會確保空調正常運行，為大汗淋漓的乘客送上一句安慰，耐心等待趕車的乘客，她的車廂永遠是乘客旅途中的舒適驛站。

3.秋季：天干物燥，落葉繁多，她行車格外注意路面情況，平穩(wěn)通過，避免顛簸。同時會關注早晚溫差，提醒下車的乘客“天氣涼了，注意添衣”。

4.冬季：她總會提前開啟暖風。遇到冰雪天氣，她會不厭其煩地提醒每一位上車的乘客“腳下慢點，注意滑倒”。對于老人，她一定會透過車廂內視鏡關注其是否坐穩(wěn)扶好，才會平穩(wěn)起步。

公交駕駛員的工作平凡而偉大。駕駛員朱欣欣用實際行動證明，真正的優(yōu)質服務，是專業(yè)駕駛與情緒管理的結合，是將心比心的體貼，更是始于安全、終于溫度，在日復一日駕駛工作中的堅守，這份執(zhí)著讓公交車廂成了展現(xiàn)城市文明、傳遞人間善意的最美窗口。

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編輯：張思源

資料：巴士五公司

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