昨天，一位剛加入信訪工作隊伍的朋友通過私信傾訴她的困惑：面對形形色色的信訪訴求，最難把握的就是“合理”與“不合理”之間那道微妙的界限。作為多年的信訪工作者，深有同感，并告訴她，在我看來，信訪工作的本質(zhì)，就是如何通過協(xié)調(diào)達到“實心雙解”。

何謂“無理訴求”？簡單說，就是那些缺乏法律政策依據(jù)、違背常情常理、按社會普遍認知也不應(yīng)被滿足的訴求。工作中，這類情況并不少見。比如前不久，遇到一位反映借貸糾紛的信訪人，反復訴說目前生活艱難，臨走時卻話鋒一轉(zhuǎn)：“要是能給我孩子安排個‘帶編制’的工作，我就不再來了?！边@種令人費解的“搭車”要求，著實讓人難以將兩件事聯(lián)系起來。

當然，認定“無理訴求”絕非易事，必須慎之又慎。像那些已經(jīng)走完信訪三級終結(jié)程序、已有法院終審判決、甚至簽了息訴罷訪協(xié)議的，如果當事人再次來訪，其訴求很可能就屬于此類。但《信訪工作條例輔導讀本》也明確指出：同一事項包含多個訴求時，絕不能因其中個別訴求不合理就全盤否定整個信訪事項。 看似“無理”的背后，往往藏著合理的救濟要求。這要求必須通過細致的接待、深入的研判，像抽絲剝繭般，將混雜的訴求一一厘清，區(qū)分出合理與不合理的部分。

那么，為何說信訪工作的核心是協(xié)調(diào)？

正因為許多事項表面看似“無理”，內(nèi)里卻裹挾著“合理”的種子。信訪工作，就是通過持續(xù)不斷的協(xié)調(diào)，一方面，推動有權(quán)處理的機關(guān)或單位正視并承認那些合理的成分；另一方面，也要耐心引導信訪人理解并放棄那些不切實際或不合理的要求。

因此，協(xié)調(diào)貫穿了信訪工作的始終。會辦會、協(xié)調(diào)會、聯(lián)席會議、督辦會……名目繁多的會議占據(jù)了大量時間。每次會議都要詳細記錄、形成紀要、整理歸檔。“一案一檔、一事一冊”，是信訪工作者的基本功。然而，最考驗功夫的，并非這些文書工作，而是如何說服當事人放棄不合理訴求。你可能今天在接待室苦口婆心解釋得清清楚楚，明天、后天，他又帶著同樣的訴求來了，甚至當事人自己也心知肚明其中部分要求站不住腳。

這時，就需要更高明的協(xié)調(diào)——將有權(quán)處理部門和信訪人拉到同一張桌子上，進行面對面的調(diào)解。 我在法院擔任陪審員時也深有體會，面對不完全占理的行政訴訟原告，法官常在庭審后組織調(diào)解，力求減少其實際損失。

信訪工作協(xié)調(diào)的復雜性還在于，它處理的遠非純粹的行政爭議（涉法涉訴的除外）。比如，我經(jīng)常碰到：合同到期后房東不愿續(xù)租，租戶卻堅持信訪要求續(xù)租；或者工程因質(zhì)量問題未通過驗收，發(fā)包方依約拒付部分款項，承包方卻信訪要求全額支付。這些本質(zhì)上是民事糾紛。引導信訪人去訴訟？他們可能自知理虧不愿去。走信訪程序？又缺乏明確的責任單位愿意接手。最終，往往還得回歸調(diào)解，而且這個重任大概率落在“屬地管理”的街道或社區(qū)肩上。

因此，信訪工作的定位需要清晰：它不應(yīng)成為解決所有糾紛的“萬能鑰匙”，功能過度膨脹。更恰當?shù)慕巧?，?yīng)是導入相關(guān)法定程序的“掛號室”或“導診臺”。 其主要功能是將問題精準分流到司法、行政或其他專業(yè)解決渠道，同時保留對特殊、復雜或緊急個案的必要補充、協(xié)調(diào)和兜底功能。這既是對法治原則的尊重，也是對信訪工作獨特價值的精準把握——在訴求交織的復雜局面中，穿針引線，尋求各方都能接受的平衡點，這便是信訪協(xié)調(diào)藝術(shù)的精髓所在。