近日，嘀嗒出行公布了AI大模型應(yīng)用的一系列新進展，在自建大模型能力持續(xù)升級和全新大模型聚合平臺的雙輪驅(qū)動下，嘀嗒出行正在重構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的底層基座。目前，嘀嗒出行大模型應(yīng)用已從客服延伸至內(nèi)容安全、產(chǎn)研創(chuàng)新、業(yè)務(wù)開發(fā)、智能辦公等多個領(lǐng)域，在煥新提升用戶體驗，業(yè)務(wù)顯著提效增質(zhì)同時，也為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供一系列新的支撐。

據(jù)悉，嘀嗒出行從兩年前就開始自建大模型能力，旨在為業(yè)務(wù)提供更加定制且高效的賦能?；趦|級訂單的多維度數(shù)據(jù)，在Deepseek推理模型基礎(chǔ)上自建rag知識檢索模塊以滿足更復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，嘀嗒出行自建大模型能力可同時處理和分析文字、音頻、圖片等多類型數(shù)據(jù)，在意圖理解識別、推理、判斷、決策方面，有效解決一系列業(yè)務(wù)痛點和卡點，且準確率持續(xù)提升。

目前，嘀嗒出行自建大模型能力已應(yīng)用于內(nèi)容安全審核、數(shù)據(jù)風控、履約判責等多個領(lǐng)域，且近期正在應(yīng)用到一系列新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

此外，嘀嗒出行近期上線大模型聚合平臺“天樞系統(tǒng)”，集成Deepseek，通義千問、豆包、混元大模型等十多個大模型，為員工提供生成式AI能力，有力協(xié)助日常辦公，問題分析、代碼提效等。同時，天樞系統(tǒng)還支持API對接AI模型處理接口，更好賦能需要深度應(yīng)用大模型的部門。

嘀嗒出行相關(guān)負責人表示，目前，自建大模型能力的應(yīng)用范圍正在持續(xù)拓展，而大模型聚合平臺也為業(yè)務(wù)開發(fā)提供重要支撐。未來，大模型自建和聚合將會并行，嘀嗒出行將從技術(shù)層到應(yīng)用層構(gòu)建更加完整的大模型能力，讓AI成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新引擎。

智能識別判斷，主動實時干預(yù)，大模型構(gòu)建 “內(nèi)容安全防火墻”

作為平等互助的順風合乘，車主乘客行前溝通協(xié)商維度更加豐富，以更好滿足個性化出行需求。因此，車主乘客會在平臺上完成大量信息表達和交互。在表達方面，比如下單備注，搜索起終點，輸入個人昵稱和設(shè)置興趣標簽；在交互方面，比如通過IM消息，語音通話等方式溝通出發(fā)時間和上下車地點，以及用戶自定義評價等。這些信息會在車主乘客之間相互展示，形成傳播，和社交媒體有類似之處。

那么，如何對這些內(nèi)容進行更加主動、實時、準確地審核把關(guān)，就非常關(guān)鍵。而這方面，AI大模型對于復(fù)雜內(nèi)容的準確理解、識別和判斷能力，有著廣闊用武之地。

事實上，嘀嗒出行針對這些表達和交互內(nèi)容的智能審核風控AI模型已運行多年時間。從去年開始逐漸切換到自建大模型能力，利用大模型的文本理解和推理優(yōu)勢，不斷挖掘自身業(yè)務(wù)場景，讓大模型能快速準確配合并完成各種指令。

目前，針對IM消息、下單地址、下單備注、語音通話、用戶自定義評價等表達和交互內(nèi)容，若存在敏感、違規(guī)、異常信息，或不當用語等，嘀嗒出行自建大模型能力可進行更加智能準確地主動識別判斷，并實時或及時處理、攔截。

嘀嗒出行技術(shù)相關(guān)負責人表示，相比傳統(tǒng)AI模型，大模型的參數(shù)更為豐富，且能持續(xù)自我學(xué)習和進化，因此能更快更準確地理解更多復(fù)雜內(nèi)容并自主判斷，效果接近人工分析，這不僅讓順風出行的安全保障更加主動和前置，也為車乘之間友善和諧溝通，提供了堅實技術(shù)支撐。

大模型接管訂單取消判責，打造更加公平客觀的“大模型判官”

在順風車合乘中，如何更好保障履約是車乘體驗的重要一環(huán)，這就要求平臺對訂單取消等履約問題，基于車乘溝通以及行為等多方面參照進行準確理解、全面分析和公正判責，進一步強化用戶履約意識。

去年開始，嘀嗒出行已基于自建大模型能力來輔助客服判責，極大提升判責準確率，也讓大模型對合乘場景的理解和分析越來越深入，AI判責準確率持續(xù)提升，從80%提升至接近90%。

注：圖片為AI生成

近日，嘀嗒出行自建大模型能力已接管訂單取消判責環(huán)節(jié)，實現(xiàn)大模型自動判責，若用戶有異議可通過自助或人工通道再次申訴。從結(jié)果看，大模型接管取消判責后，大幅降低車主乘客被誤判有責的比例，用戶再次申訴比例大幅降低。

“過去是基于AI模型第一步判責，人工再復(fù)核，現(xiàn)在是都交給大模型了。事實上，人工準確率也并不是100%，出行場景非常復(fù)雜，不同客服人員可能對同一問題存在不同判斷。相比而言，大模型是基于更加全面的參數(shù)，進行冷靜理智分析思考，在具體場景中，展現(xiàn)出比傳統(tǒng)規(guī)則邏輯更高的判斷準確性和公平性。

大模型取消判責準確率進一步提升，進而可接管取消判責的另一個原因，是參數(shù)維度更豐富了，此前主要是基于用戶在端內(nèi)的IM溝通、語音消息、語音通話等，目前正在加上用戶端內(nèi)操作行為、訂單信息等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)溝通表達+行為等多維度分析判斷，因而準確率進一步提升。

此外，針對取消判責后的賠付環(huán)節(jié)，嘀嗒出行也引入了大模型能力，減少了誤判情況，自助賠付更精準，更加公平公正，用戶體驗持續(xù)向好。

天樞系統(tǒng)聚合多個大模型，煥新賦能業(yè)務(wù)開發(fā)和智能辦公

除了解決業(yè)務(wù)的痛點卡點，拓展業(yè)務(wù)邊界，大模型在賦能員工日常工作、提升業(yè)務(wù)開發(fā)效能方面也大有可為。

目前，嘀嗒出行大模型聚合平臺：“天樞”系統(tǒng)已投入使用，作為一個實時在線系統(tǒng)，“天樞”致力于構(gòu)建大模型服務(wù)商統(tǒng)一管理平臺，通過不斷優(yōu)化對接流程，實現(xiàn)資源有效整合與靈活調(diào)度，為員工提供多家大模型服務(wù)商的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

天樞系統(tǒng)為員工提供生成式AI能力，有力協(xié)助日常辦公，問題分析、代碼提效等，員工可基于業(yè)務(wù)需求隨時使用。同時，天樞系統(tǒng)支持API對接AI模型處理接口，賦能需要深度應(yīng)用大模型的部門，比如支持客服人員的工單智能生成，并自動推薦工單分類，準確率高達98%，極大提升客服人員工作效率。

此外，為促進企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)自動化，提升服務(wù)效率，嘀嗒出行還基于天樞系統(tǒng)自建了智能辦公平臺，通過構(gòu)建企業(yè)專屬知識庫，針對企業(yè)IT，行政、財務(wù)制度、流程、人事等方面問題提供多輪智能對話能力，更好滿足員工需求。

嘀嗒出行技術(shù)相關(guān)負責人表示，大模型聚合平臺為業(yè)務(wù)開發(fā)提供重要支撐，且具備靈活延展性，以滿足更多部門的大模型應(yīng)用需求。

展望未來，嘀嗒出行將持續(xù)推進和拓展大模型應(yīng)用，基于“自建+聚合”雙輪驅(qū)動的大模型體系，打造業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略升級的新引擎。（記者 李春煒）