上周一個航班發(fā)生這么一件事：

旅客登機階段，后艙乘務員迎客時，正常引導后排一位Z姓旅客放行李。

Z姓男子直接對著乘務員破口大罵，乘務員聽明白了：

他是對登機前臨時更換登機口表達不滿。

為了航班順利正點，乘務員跟乘務長報備，并咽下了這口氣。

（更換登機口跟乘務員有毛關系？沒毛關系，我理解在過去這么多年里，我們穿著制服，已經(jīng)替公司扛下數(shù)不清的冤枉氣，但為了大多數(shù)旅客的權益，有很多姑娘都選擇了隱忍，雖不贊同，但絕對尊重）

空中，乘務員見其全程睡覺，沒有打擾，貼了睡眠卡，也做了記錄。

下降前，另一位乘務員看到他已經(jīng)睡醒，便去問他是否需要用餐，Z姓旅客立刻打斷乘務員的問詢，并再次呵斥辱罵：

“我一腳踹死你?！?/p>

為防止矛盾激化，乘務員表示“如果后續(xù)需要用餐可以跟我們聯(lián)系?！本碗x開了現(xiàn)場，然后這位Z姓旅客繼續(xù)用粵語大聲罵人。

事情發(fā)展至此，這已經(jīng)不是我們能不能“忍”的問題了，乘務員立即通知乘務長，乘務長和安全員一同前往旅客座位。

執(zhí)法記錄儀開啟，安全員告知旅客的言辭將會造成的后果和影響，并宣貫法律法規(guī)。

Z姓旅客不承認他罵人，并對“更換登機口”一事不停的在客艙里大聲喧嘩、指責航司。

由于此時航班已經(jīng)開始下降，乘務長對旅客嚴詞表示：

“你必須向我的兩名乘務員道歉，否則飛機落地后將移交地面公安進行處理?！?/p>

片刻思考后，Z姓旅客認慫，向兩名乘務員道歉，但同時表示：

落地后，他要向南航投訴。

對于該男子——我就不再浪費敲鍵盤的手指了，大家都懂。據(jù)我了解，南航對明顯的惡意投訴是不予受理的。

但更想說的是：這才是一個乘務長該有的樣子啊。

我們常說“要保護好我們的乘務員”，可現(xiàn)實里，想保護和能保護，是兩回事。

在當前的“旅客滿意度至上”機制下，很多乘務長明明心疼自己的姑娘，卻也不敢出聲——她不是不想站在你前面，而是知道一旦動了，可能連自己也保不住。

所以日常里的很多沉默，也是被逼無奈——跟上面一樣，我不贊同，但真的理解。

但這位乘務長，她明知道可能會惹麻煩，仍然選擇站出來——那一刻，她不是代表崗位在發(fā)言，而是代表“良知”在對不文明行為宣戰(zhàn)。

她做的，是我們希望每一個制度、每一層管理，都能給一線人員的那種底氣。

其實作為旅客來說，坐飛機也好，高鐵地鐵公交網(wǎng)約車也罷，有權利表達不滿，但表達不等于辱罵，更不等于暴力威脅。

可遺憾的說，從地面到空中，我們的一線員工在這些年里已經(jīng)不知道隱忍了多久。

有讀者可能有疑問：移交公安為什么還要商量？這旅客的行為就應該報警接受法律的懲罰！

是的，我也這么認為。

但是，乘務長和安全員、包括機長所共同做出的這個決定，也是十分常見的“顧全大局”的現(xiàn)實的“無奈之舉”。

將客艙擾亂行為人繩之以法，交給警方拘留或罰款，留下行政違法案底，拉進民航禁乘黑名單，影響其未來的前途和甚至其子女家屬的就業(yè)前途，讓其“罪有應得”——聽起來一定是十分令人解恨的。

但許多人不知道的是，一旦機組決定啟動報警程序，在目前全國民航公安機艙門口快速辦理移交手續(xù)機制暫時不夠普及和完善的情況下，機組人員在機上采集證據(jù)材料，配合警方調(diào)查，去機場派出所提供筆錄，都要消耗許多的人力物力和時間，幾乎必然會延誤后續(xù)航班，影響后續(xù)航班百余名旅客的行程，造成移交工作帶來的“次生災害”。

同時，如果旅客行為沒有嚴重影響和干擾客艙秩序，對涉嫌擾亂行為的旅客提出警告和法律宣講，讓其認識到自身涉嫌違法的錯誤行為，并要求其主動對被冒犯的乘務員道歉，去除其辱罵行為給他人造成的不良影響，在為乘務員爭取尊嚴和權益的同時，保障航班正常運行，保障其他旅客的出行權益，算是最體面最明智的做法。

一句話總結，我們其實是真想“辦”了他，但在現(xiàn)行機制下，我們又不得不先“算賬”——

算我們?nèi)ヤ浌P錄現(xiàn)不現(xiàn)實，算下一個航班還能不能正點起飛，算這個投訴可能會帶來的考核壓力，算如果延誤了后續(xù)航班，旅客會不會支持我們，甚至還要算一算，客艙部是否會力挺、公司是否會撐腰。

這不是畏縮，而是責任；
這不是軟弱，而是現(xiàn)實。

但越是這樣，我們就越清楚一件事：

保護乘務員，不能只靠一個有勇氣的乘務長。

她可以挺身而出一次、兩次，但如果她的每一次出手”都要面臨流程拖沓、取證困難、延誤連鎖反應、旅客反咬投訴、公司高壓問責——那她終究也會學會閉嘴、學會“別惹事”。

我有一個夢想，
乘務長，都能不卑不亢；
乘務員，都能不再受傷。

所以，局方加油，嗯。