文/瑞財經(jīng) 孫肅博

“號被黑了”這種明星常用的公關(guān)手段，也是被海底撈用上了。

近日，內(nèi)蒙古呼和浩特市一則“女子詢問海底撈換配菜被開黃腔辱罵”的投訴，將海底撈推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

事情的起因是呼和浩特一名網(wǎng)友通過外賣平臺在當(dāng)?shù)匾缓５讚崎T店下單了一份“單人肥牛尊享套餐”，隨后其詢問客服“能否將套餐中的肉品替換為蔬菜”，但卻被客服回復(fù)“換個雞毛給你”。

事情發(fā)生后，該網(wǎng)友通過短視頻平臺發(fā)聲并強調(diào)，自己全程使用禮貌用語，未有任何過激表述，而客服人員的辱罵持續(xù)數(shù)分鐘，涉及多條消息。

視頻迅速發(fā)酵，海底撈的應(yīng)對機(jī)制也立即啟動。8月25日，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人公開表示，涉事門店（五塔寺小學(xué)店）存在賬號異常，經(jīng)后臺核查，該賬號于8月23日被來自廣東的IP地址非法登錄，黑客冒充商家對多名顧客實施了辱罵行為，涉事門店已暫停營業(yè)并配合警方調(diào)查。

與此同時，海底撈總部也派出了專人登門道歉，退還餐費并贈送禮品，試圖平息被辱罵消費者的怒火。

事實上，這已不是海底撈第一次面臨輿論危機(jī)了。此前，其曾因“8元兩片生菜”、“小便門”、“牛蛙分量不足”等事件多次沖上熱搜。

2023年6月，一位河北保定的消費者在海底撈就餐時點了半份生菜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只有2片。其提出質(zhì)疑后，海底撈回應(yīng)稱，“菜是按分量來算的，標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)定半份是120克，我們也會馬上跟公司反饋一下這個問題，可能是生菜沒有撕開或者是什么原因。”

今年2月24日凌晨，兩名17歲的未成年男子在上海海底撈外灘店醉酒后，在包間內(nèi)向火鍋鍋底小便，并拍攝視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)。3月8日，視頻被大規(guī)模傳播后引發(fā)了公眾震驚和強烈譴責(zé)。同時，海底撈涉事鍋具在事后12天內(nèi)是否已被其他顧客使用也引發(fā)了大眾質(zhì)疑。

在巨大的輿論壓力下，海底撈于3月12日宣布對2月24日至3月8日期間在涉事店消費的4109單顧客全額退款并給予10倍現(xiàn)金補償（估算總額超1700萬元）。此外，公司也向法院提起了民事訴訟，追究兩名肇事者的法律責(zé)任。

今年5月，上海市市場監(jiān)管局在官網(wǎng)公布了關(guān)于海底撈的一則行政處罰信息，海底撈旗下新派（上海）餐飲管理有限公司南京東路分公司因商品實際量與貿(mào)易結(jié)算量計量偏差超過規(guī)定，被上海市黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款4000元。

處罰事由顯示，當(dāng)事人此前在外賣平臺銷售標(biāo)注重量300g的“牛蛙-整份”，零售價每份48元，經(jīng)市監(jiān)局監(jiān)督抽查，檢驗結(jié)果為291.58g，不符合負(fù)偏差要求（5g），檢驗結(jié)果為不合格。此外，當(dāng)事人訂購的電子計價秤未申請檢定即開始使用，被執(zhí)法部門責(zé)令停止使用。

多次的輿論危機(jī)，難免會讓公眾對海底撈的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生信任動搖。即便已做到了火鍋行業(yè)的標(biāo)桿品牌，但在火鍋行業(yè)整體“降溫”的背景下，海底撈也正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

“客服辱罵顧客”事件發(fā)酵的同時，海底撈交出了2025年上半年的年報，營收同比減少3.7%至207.03億元，凈利潤同比減少了13.69%至17.59億元?！度鹣M》注意到，這是自2022年后，海底撈的業(yè)績首次出現(xiàn)回落。

根據(jù)半年報，海底撈此次引發(fā)輿論的客服辱罵事件涉及的外賣業(yè)務(wù)，于2025年上半年收入同比增長了59.6%。

據(jù)了解，2025年上半年，海底撈的外賣收入中，超過55%是來自“下飯菜”外賣。但截至目前，黑貓投訴上有28條是關(guān)于海底撈“下飯菜”，投訴內(nèi)容多與“飯菜現(xiàn)異物”、“食品安全”、“騎手送餐”有關(guān)。

另據(jù)《瑞消費》注意到，受餐飲市場競爭加劇，顧客消費需求變化等影響，海底撈的餐廳翻臺率及客流量于2025年上半年有所下降。具體來看，自營海底撈餐廳于2025年上半年的整體翻臺率為3.8次╱天，同店翻臺率3.8次╱天，餐廳接待顧客總數(shù)約1.9億人次。

截至2025年6月30日止，海底撈共經(jīng)營1,363家火鍋餐廳，其中自營餐廳在中國大陸地區(qū)有1,299家，港澳臺地區(qū)23家，另有加盟餐廳41家。2025年上半年，新開自營餐廳25家，加盟餐廳3家。

同時，海底撈持續(xù)落實“啄木鳥計劃”，期內(nèi)共關(guān)閉33家餐廳，包括經(jīng)營表現(xiàn)不達(dá)預(yù)期、增長潛力不足的餐廳及因其他商業(yè)原因停止?fàn)I業(yè)的餐廳。

另外值得注意的是，面對市場的充分競爭、消費者的多樣化需求，海底撈正在積極推進(jìn)“紅石榴計劃”，推進(jìn)多品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

截至2025年6月30日止，除海底撈火鍋之外，海底撈還運營了14個餐飲品牌共計126家餐廳。其中，“焰請烤肉鋪子”于期內(nèi)新開46家。

包括“焰請烤肉鋪子”在內(nèi)，2025年上半年，海底撈其他餐廳收入達(dá)到5.97億元，同比增長227%。

相關(guān)公司：海底撈hk06862