今年以來，河北12345熱線迎來政務(wù)服務(wù)變革新突破：1至7月，全省熱線受理企業(yè)群眾訴求1165.7萬件，同比增加14.2%，即辦率同步增加9%。這一轉(zhuǎn)變不僅是技術(shù)的跨越，更是服務(wù)初心的溫暖堅(jiān)守。人工智能與政務(wù)服務(wù)的深度融合，正悄然重塑一條熱線的響應(yīng)模式與服務(wù)內(nèi)核——從“應(yīng)答”到“智變”，從“管理”到“智治”，技術(shù)向前一步，服務(wù)更進(jìn)一尺，智慧治理中彰顯出政務(wù)服務(wù)用“心”。

從“聽得見”到“聽得懂”，“AI超腦”讓服務(wù)更貼心

技術(shù)賦能，服務(wù)升溫。河北12345構(gòu)建的“人工智能+熱線”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了從填單、派單到質(zhì)檢、回訪的全流程智能化，將傳統(tǒng)熱線從“人等響應(yīng)”推向“主動服務(wù)”。話務(wù)模式變了，但關(guān)懷沒變——智能系統(tǒng)主動推薦解決方案，減少群眾等待的焦慮;人機(jī)協(xié)同的背后，是服務(wù)理念從“統(tǒng)一供給”到“精準(zhǔn)推送”的升華，技術(shù)真正成為讀懂人心、響應(yīng)需求的橋梁。

從“有溫度”到“無盲區(qū)”，不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)

普惠，是檢驗(yàn)公共服務(wù)質(zhì)量的重要尺度。河北12345在追求效率的同時(shí)，更守護(hù)服務(wù)的溫度：視頻手語服務(wù)，為聽障人士打開“無聲”窗口，讓關(guān)懷“被聽見”;“碼上辦”與一體化平臺，讓老人、偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾也能“一鍵直達(dá)”。這些細(xì)微之處的用心，體現(xiàn)的是政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”、從“普惠”到“暖心”的轉(zhuǎn)變，技術(shù)理性與人文關(guān)懷在此相融，初心熠熠生輝。

河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線手語服務(wù)現(xiàn)場。

從“單點(diǎn)應(yīng)對”到“系統(tǒng)智治”，協(xié)同機(jī)制為民解憂

河北創(chuàng)新建立“熱線+行業(yè)抓管部門”一體化治理體系，通過企業(yè)群眾、熱線和部門政策專員的三方通話實(shí)現(xiàn)“一線應(yīng)答”，打破了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的條塊分割，構(gòu)建起高效協(xié)同、縱橫聯(lián)動的新格局。其目標(biāo)不僅是“解決一件事”，更是要“辦好一類事”。機(jī)制在創(chuàng)新，服務(wù)在延伸，不變的是那份“民有所呼、我有所應(yīng)”的鄭重承諾。

從“經(jīng)驗(yàn)決策”到“數(shù)據(jù)決策”，讓政策呼應(yīng)民聲

數(shù)據(jù)是新時(shí)代的“民生檔案”。河北通過對千萬條熱線的挖掘分析，精準(zhǔn)識別民生熱點(diǎn)，在六大領(lǐng)域推出主題工單，實(shí)現(xiàn)訴求標(biāo)準(zhǔn)化收集與智能分類。數(shù)據(jù)背后，是一個(gè)個(gè)真實(shí)的人生與期望;“智管”模式，不僅提升了個(gè)案處理效率，更讓政府決策貼近大地、回應(yīng)百姓。推動治理從經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)到數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型，技術(shù)讓治理更精準(zhǔn)，而初心讓決策有溫度。

河北12345熱線的創(chuàng)新實(shí)踐表明，服務(wù)的形式和手段在變，不變的是為民的初心。隨著技術(shù)進(jìn)一步融入治理鏈條，12345熱線正成長為企業(yè)、群眾信賴的“總客服”，在燕趙大地上書寫技術(shù)賦能、智慧有溫的新篇章。

黃驊市融媒體中心

來源 | 河北廣播電視臺冀時(shí)客戶端

編輯 | 趙浩伊