據(jù)極目新聞報(bào)道，近日，一名網(wǎng)友發(fā)帖吐槽高鐵列車特等座的空間太狹窄。從該網(wǎng)友貼出的圖片來看，他的座位是過道旁的單獨(dú)一個(gè)座椅，腿部空間十分狹窄，目測僅20余厘米，前方就是柜子。在評論區(qū)，有網(wǎng)友調(diào)侃這是“面壁思過專座”。

據(jù)“中國鐵路”公眾號文章介紹，高鐵列車的特等座座位較少、相對寬敞。該網(wǎng)友貼出的圖片顯示，他的座位票價(jià)是532元，而一等座和二等座票價(jià)分別是472元和296元。

特等座的定價(jià)既然高于一等座、二等座，就應(yīng)該提供高于后者的服務(wù)品質(zhì)和乘坐體驗(yàn)。那么，該網(wǎng)友購買的座位是否能算得上“相對寬敞”呢？12306客服答復(fù)：“以前聽旅客描述，有的特等座可能還沒有一等座舒服，座椅沒有一等座寬敞，具體要看車次和車體情況?！?/p>

如果特等座未必一定就比一等座舒服，那么究竟憑什么賣出更高的價(jià)格？

這也很容易讓人聯(lián)想起不久前同樣在網(wǎng)上引起熱議的“低人一等座”。這雖然是一等座安排在商務(wù)艙車廂內(nèi)的尷尬，但與“面壁思過座”一樣，都道出了乘客的困惑和不解——該如何充分保障消費(fèi)者的權(quán)益？

截至去年底，全國高鐵運(yùn)營里程已達(dá)到4.8萬公里，再創(chuàng)新紀(jì)錄。正因?yàn)橐?wù)太多的乘客，面對各種不同的需求，高鐵難免也會碰到“眾口難調(diào)”的問題。

就拿“面壁思過座”和“低人一等座”來說，設(shè)置它們的初衷，原本是為了向乘客提供更多元、豐富的座位選擇，但具體到每一列高鐵、每一個(gè)車廂，就有可能出現(xiàn)各種事先預(yù)想不到的情況。比如這里多出了一個(gè)行李柜，那里要避免車廂空置，座位倒是安排上了，可又會讓乘客感到自己的權(quán)益沒得到足夠的保障。

因此，問題的關(guān)鍵還在于，能不能把相關(guān)情況提前告知乘客，尤其是在乘客在購票前，就給出座位安排的大致情況，把選擇權(quán)、知情權(quán)還給每一位消費(fèi)者？其實(shí)，就算出現(xiàn)了意外情況，也可以給予乘客一定的補(bǔ)償，及時(shí)為其協(xié)調(diào)座位。這也可以減少一些“吐槽”帶來的影響。

說到底，高鐵服務(wù)的基點(diǎn)，還是應(yīng)該以人為本，盡可能在商業(yè)利益與乘客體驗(yàn)之間達(dá)成平衡。在了解到“面壁思過座”的相關(guān)情況后，12306的客服人員也表示，將向相關(guān)部門反映。高鐵服務(wù)畢竟是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。既要滿足不同乘客的需求，又要保證基本的乘坐體驗(yàn)，也很不容易。因此，公眾也不妨保持耐心。相信在聽到公眾的呼聲后，有關(guān)部門也會盡快著手優(yōu)化。

紅星新聞特約評論員 金宇

（來源：紅星新聞）