勇礪商業(yè)評(píng)論 阿桶觀察 白麗

“謝謝Joy的服務(wù)！這里像家一樣溫暖。”一張稚嫩的手繪英文卡片，連同幾塊精致的點(diǎn)心，被一位外國小朋友鄭重地交到了上海外灘豫園美居酒店前臺(tái)員工彩麗（Joy）的手中。

外國小朋友給彩麗手繪的感謝卡

從精心規(guī)劃的周邊游覽路線、幫忙提前預(yù)約的餐廳和迪士尼專車，到豫園主題書簽、中英文小吃攻略，甚至每天口袋里“變”出的大白兔奶糖……彩麗細(xì)致的服務(wù)，讓初次來上海的凱瑟琳一家人，感受到了家一樣的溫暖與安心。

彩麗的故事并非個(gè)例，這份跨越語言的真誠感謝，是華住集團(tuán)旗下品牌酒店用心服務(wù)的縮影。伴隨著中國入境游市場(chǎng)的強(qiáng)勁復(fù)蘇，以華住為代表的“China Hotel”中國酒店憑借著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)施、精細(xì)化的服務(wù)，以及與國際媲美的產(chǎn)品實(shí)力與服務(wù)溫度，成為外國游客的青睞之選。

據(jù)華住集團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，2025年1月至6月中旬，華住旗下品牌酒店累計(jì)接待外國游客已超過152萬人次，同比增幅高達(dá)約72%。上海、北京、廣州、深圳、成都、杭州、蘇州、重慶、西安、南京成為最受外國游客青睞的TOP10城市，其中上海位居榜首。

華住式服務(wù)點(diǎn)燃“國際味蕾”

通過觀察發(fā)現(xiàn)，滿足不同文化背景下的飲食需求，成為眾多酒店提升外國游客入住體驗(yàn)的一大亮點(diǎn)。

比如，上海外灘豫園美居酒店已成功接待多個(gè)印度旅行團(tuán)，為滿足印度客人的飲食習(xí)慣，酒店菜品設(shè)計(jì)融入了文化巧思：融合鷹嘴豆泥的創(chuàng)新“蟹粉豆腐”、用椰子油烹飪的美食以及客房?jī)?nèi)常備的三種辣醬，每一處細(xì)節(jié)都深得客人喜愛。隨后迅速發(fā)來的“下個(gè)月見”預(yù)訂郵件，成為對(duì)華住跨文化服務(wù)能力的極高認(rèn)可。

旅行團(tuán)在上海外灘豫園美居酒店就餐

同樣，廣州珠江新城華軒美輪美奐酒店從細(xì)節(jié)出發(fā)，推出雙語菜單、西式與清真食品區(qū)，并根據(jù)客人需求提供專屬定制餐食，例如：為韓國客人準(zhǔn)備泡菜，為日本客人定制味增湯，滿足不同文化的飲食偏好。而哈爾濱中央大街美侖美奐酒店則通過延長(zhǎng)早餐時(shí)間迎合Brunch（早午餐）習(xí)慣，為外國游客創(chuàng)造便捷與溫暖并存的用餐環(huán)境。

不僅如此，注重在地飲食文化的華住還通過“老字號(hào)”美食打造獨(dú)特體驗(yàn)。例如，北京后海鼓樓四合院漫心府酒店采購了一些北京傳統(tǒng)老字號(hào)稻香村糕點(diǎn)，免費(fèi)提供給住客品嘗，外國游客在體驗(yàn)中華傳統(tǒng)糕點(diǎn)魅力的同時(shí)，也領(lǐng)略到地道的中國文化溫度。

此外，為了更好地為外國游客提供便利，不少酒店還會(huì)進(jìn)行多語言服務(wù)支持，比如上海外灘東方美侖美奐酒店會(huì)進(jìn)行全員英語培訓(xùn)，保證每位員工手機(jī)內(nèi)均有翻譯軟件；北京后海鼓樓四合院漫心府酒店招聘熟悉英文的員工、強(qiáng)化基礎(chǔ)外語詞匯培訓(xùn)。

科技感彰顯“China Hotel”實(shí)力

有意思的是，很多外國游客在體驗(yàn)中國美景美食和文化之際，在入住中國酒店過程中就已經(jīng)收獲了遠(yuǎn)超預(yù)期的體驗(yàn)。實(shí)際上，無論從外觀設(shè)計(jì)到硬件設(shè)施、服務(wù)，“China Hotel”都已達(dá)到全球一流水準(zhǔn)，贏得了外國游客的好評(píng)。

上海外灘東方美侖美奐酒店迎來了一位來自法國的攝影師馬克，他因工作來上海拍攝外灘夜景，入住時(shí)對(duì)酒店的自助入住感到驚訝。他驚嘆道：“在巴黎，入住通常要排隊(duì)15分鐘，在這里喝口水的功夫就搞定了！”

更讓馬克驚喜的是客房的智能控制面板——他可以用手機(jī)呼叫服務(wù)，甚至還能通過機(jī)器人點(diǎn)外賣。退房前，他特意在前臺(tái)留言：“謝謝你們的貼心服務(wù)，尤其是幫我聯(lián)系了外灘最佳拍攝點(diǎn)的工作人員。這趟上海之行因?yàn)槟銈冏兊酶昝?！”酒店工作人員后來發(fā)現(xiàn)，馬克在國際旅行平臺(tái)上給了酒店滿分好評(píng)，還特別提到了“科技感+人情味”的獨(dú)特體驗(yàn)。

除此之外，部分外國游客還特別提到酒店的安全措施，例如公共區(qū)域高頻清潔及安保24小時(shí)門口值崗等服務(wù)，這都讓他們倍感貼心，使他們的中國之旅變得更加安心和無憂。

從一張手繪的感謝卡到“下個(gè)月見”的預(yù)訂郵件，再到半年內(nèi)接待超152萬人次的外國游客，華住用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與貼心的體驗(yàn)，贏得了外國游客的信任和喜愛。華住也將持續(xù)升級(jí)服務(wù)與產(chǎn)品，向全球旅客展現(xiàn)“China Hotel”的實(shí)力與溫度，講述更動(dòng)人的“中國故事”。（白麗）