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電動(dòng)知家消息，8月21日，全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪在上海正式發(fā)布了中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度研究（NEV-CSI）。這是J.D. Power首次在中國發(fā)布此類研究，旨在幫助新能源汽車廠家更好地把握客戶對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)、現(xiàn)狀與需求，從而提升整體服務(wù)水平。

蔚來、理想等品牌表現(xiàn)亮眼。研究結(jié)果顯示，2025年新能源汽車售后服務(wù)滿意度的整體得分為775分（1,000分制）。從品牌陣營來看，豪華品牌、主流品牌和自主品牌的滿意度得分分別為776分、775分和774分，呈現(xiàn)出膠著態(tài)勢。在具體品牌排名中，蔚來以801分獲得豪華品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度冠軍，同時(shí)也獲得了自主品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度冠軍。理想則以788分獲得主流品牌新能源汽車售后服務(wù)滿意度冠軍，并在自主品牌中排名第二。此外，小鵬和極氪也表現(xiàn)出色，分別在主流品牌和自主品牌中排名靠前。

地域倒掛現(xiàn)象顯著。研究發(fā)現(xiàn)，2025年中國新能源汽車售后服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出顯著的地域倒掛現(xiàn)象。服務(wù)滿意度與城市能級(jí)成反比，一二線城市得分比三四線城市低18分。這一現(xiàn)象表明，一二線城市用戶對(duì)新能源售后服務(wù)的期望值顯著高于三四線城市，導(dǎo)致即使提供相同服務(wù)，其滿意度也天然偏低。因此，車企需要差異化施策。在一二線城市，應(yīng)側(cè)重于“超越期望”與精細(xì)化運(yùn)營，提升效率、透明度和個(gè)性化服務(wù)；而在三四線城市，則需強(qiáng)化基礎(chǔ)保障與體驗(yàn)提升，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

移動(dòng)上門服務(wù)成新戰(zhàn)場。移動(dòng)上門服務(wù)已成為新能源汽車售后服務(wù)的重要趨勢。研究顯示，該服務(wù)的使用率升至32.3%，較2024年提升了12.4%。移動(dòng)上門服務(wù)不僅從“救急選項(xiàng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟r(jià)值創(chuàng)造中心”，還成功將低頻、被動(dòng)的維保場景轉(zhuǎn)化為高頻、主動(dòng)的價(jià)值交互入口，顯著提升了用戶粘性與商業(yè)價(jià)值。使用該服務(wù)的用戶在過去一年的售后花費(fèi)平均高出未使用人群591元。因此，車企應(yīng)將移動(dòng)上門服務(wù)作為核心戰(zhàn)略投入，持續(xù)優(yōu)化覆蓋網(wǎng)絡(luò)、響應(yīng)速度、技師能力及標(biāo)準(zhǔn)化流程。

服務(wù)體驗(yàn)成核心競爭力。在新能源汽車市場競爭日益激烈的背景下，服務(wù)體驗(yàn)已成為下半場的核心競爭力。J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟指出：“新能源競爭已進(jìn)入‘信任經(jīng)濟(jì)學(xué)’階段。當(dāng)補(bǔ)能滿意度、權(quán)益兌現(xiàn)率、一次性解決率成為用戶投票的關(guān)注時(shí)，唯有將數(shù)字能力轉(zhuǎn)化為‘用戶體驗(yàn)確定性’的品牌，才能讓服務(wù)成為品牌護(hù)城河?！避嚻笮枰钊胙芯坎煌脩羧后w的期望基線，并據(jù)此設(shè)計(jì)服務(wù)流程、溝通話術(shù)和價(jià)值主張，避免“費(fèi)力不討好”的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未來趨勢與建議。研究還發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)程診斷服務(wù)目前陷入“效率陷阱”，需要從“技術(shù)功能”升級(jí)為“閉環(huán)體驗(yàn)”。2025年，23.1%的新能源用戶使用過遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，但滿意度和NPS?反而低于未使用者。核心問題在于79.9%的用戶仍需線下入店，而僅當(dāng)服務(wù)在20分鐘內(nèi)一次性解決問題時(shí)，體驗(yàn)最佳。因此，車企需打通線上線下，實(shí)現(xiàn)“感知-解決”一體化，打造“診斷即解決”閉環(huán)。

同時(shí)，用車服務(wù)也需從“速度競賽”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)解決”與“權(quán)益基建”雙軌重構(gòu)。2025年，車企在用戶用車問題方面的響應(yīng)速度略有改善，但“一次性有效解決問題”的用戶占比卻有所下降。此外，新能源汽車用戶權(quán)益兌現(xiàn)問題率高達(dá)48.2%，一旦出現(xiàn)此類問題，“車主權(quán)益”滿意度因子得分將直接下降31分。因此，未來競爭的關(guān)鍵在于將“快響應(yīng)”升級(jí)為“準(zhǔn)解決”，并將權(quán)益兌現(xiàn)打造為品牌信任的“數(shù)字基建”。

補(bǔ)能滿意度的持續(xù)下滑也值得關(guān)注。2025年，新能源補(bǔ)能滿意度呈持續(xù)下降趨勢，傳統(tǒng)自主品牌下滑最為明顯。品牌專屬公充電樁問題率從2024年的44.6%升至47.4%，品牌APP/車機(jī)查找充電樁的問題率攀升至49.7%。這表明，行業(yè)已進(jìn)入“補(bǔ)能體驗(yàn)精細(xì)化運(yùn)營”階段，車企需將補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)從“基建資產(chǎn)”重新定義為“數(shù)據(jù)產(chǎn)品”，通過智能調(diào)度、無感交互、生態(tài)開放，實(shí)現(xiàn)“用戶零焦慮”體驗(yàn)。