消費(fèi)者劉女士發(fā)現(xiàn)自己的皮膚不適合使用剛剛跨境網(wǎng)購來的化妝水，因包裝并未拆封，劉女士聯(lián)系平臺要求退貨，商家卻拒絕退貨。日前，經(jīng)上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，經(jīng)營者最終同意退貨退款，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

近年來，隨著跨境電商成為消費(fèi)者選購境外商品的重要渠道，跨境購物退換貨難的問題也逐漸顯現(xiàn)。由于涉及海關(guān)監(jiān)管、跨境物流、關(guān)稅政策等復(fù)雜環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在購買跨境商品后，常因“非質(zhì)量問題”“跨境商品不支持退換”等理由被商家拒絕退貨，即便商品未拆封、未使用，也難以享受與境內(nèi)購物同等的退換貨權(quán)益。

消費(fèi)者劉女士于今年6月在某平臺購買了化妝水，金額為199元。此后，劉女士發(fā)現(xiàn)自己的皮膚不適合使用該款產(chǎn)品，在包裝未拆封的情況下聯(lián)系平臺要求退貨。但平臺拒絕處理，劉女士遂向浦東新區(qū)消保委求助要求退貨退款。

接訴后，浦東新區(qū)消保委工作人員立刻聯(lián)系平臺核實(shí)情況，該平臺表示，劉女士購買的商品為跨境購商品，已告知其產(chǎn)品非品質(zhì)問題不支持退貨。此后經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者表示，請劉女士先行試用，如有過敏現(xiàn)象，可安排退款。后經(jīng)劉女士反饋，商品在試用過程中確實(shí)產(chǎn)生過敏現(xiàn)象。最終經(jīng)營者同意退貨退款，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

浦東新區(qū)消保委表示，這個(gè)案例中，消費(fèi)者購買的化妝水屬于普通化妝品，原則上適用七天無理由退貨規(guī)則。但同時(shí)，跨境電商商品因涉及海關(guān)監(jiān)管、跨境物流等環(huán)節(jié)，退貨流程較境內(nèi)商品更復(fù)雜，是否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律條款，當(dāng)下存在爭議，需區(qū)分具體情況。

浦東新區(qū)消保委提醒跨境電商平臺以及跨境電商企業(yè)，在銷售進(jìn)口商品時(shí)，應(yīng)注重履行好提示告知說明義務(wù)，如企業(yè)未履行提示說明義務(wù)，可能涉及侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維護(hù)自身合法權(quán)益，如存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形，消費(fèi)者可提出懲罰性賠償?shù)脑V求。此外，消費(fèi)者在選購跨境購產(chǎn)品時(shí)，要通過正規(guī)渠道；同時(shí)在點(diǎn)擊“同意”前多停留三秒——看清、讀懂、再下單，謹(jǐn)慎購買。

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