前所未有的新平安。

文 | 華商韜略 陳斯文

2025年8月26日，12000架無(wú)人機(jī)在深圳上空起飛。隨后，一場(chǎng)全球最大的光影秀，成為了深圳波瀾壯闊45載的華彩時(shí)刻。

作為中國(guó)的改革窗口、創(chuàng)新之城，45年里，深圳締造出了13630倍的GDP增長(zhǎng)奇跡，也孕育了超過(guò)2.5萬(wàn)家國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)，425家上市公司，10家世界500強(qiáng)。

在這些行業(yè)明星、中堅(jiān)、與領(lǐng)軍者中，既有命脈棟梁級(jí)的央企，也有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮下的民營(yíng)龍頭；既有傳統(tǒng)行業(yè)的深耕者，也有互聯(lián)網(wǎng)、新能源的新動(dòng)力，但所有企業(yè)都離不開兩個(gè)詞：

改革、創(chuàng)新。

其中，連續(xù)16年入選世界500強(qiáng)的中國(guó)平安，就是一個(gè)極具代表性的微觀樣本。

在深圳灣漫天華彩的時(shí)刻，這家全球保險(xiǎn)業(yè)龍頭也交出了最新的成績(jī)單——2025年上半年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收5001億元，歸屬于母公司股東的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)777.32億元，穩(wěn)健增長(zhǎng)3.7%；中期現(xiàn)金分紅增長(zhǎng)2.2%。

45年改革浪涌，中國(guó)平安本身就是一個(gè)改革的產(chǎn)物。成立37年以來(lái)，它與深圳這座城市一樣，勇立潮頭，始終以一輪輪改革和創(chuàng)新不斷自我顛覆，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)奇跡。

今天，平安的業(yè)務(wù)布局和經(jīng)營(yíng)縱深，已經(jīng)超越歷史上任何一個(gè)階段。我們觀察到，這家企業(yè)正在發(fā)生三大新的變化：戰(zhàn)略升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、科技升級(jí)。這推動(dòng)著平安重塑金融模式，探索創(chuàng)新邊界，從而打開更廣闊的發(fā)展空間。

【01 平安第一變|醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)深化，進(jìn)一步拓寬價(jià)值增長(zhǎng)通道】

在一些人的印象中，平安是一家著名的保險(xiǎn)企業(yè)。

對(duì)于熟悉平安的人，平安的品牌還同時(shí)代表了銀行、券商、投資，是一家覆蓋了全牌照的綜合金融集團(tuán)。

事實(shí)上，這個(gè)標(biāo)簽早已無(wú)法概括今天的平安。

在2020年年報(bào)中，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲曾經(jīng)做出論斷：“金融是平安的現(xiàn)在時(shí)，醫(yī)療是平安的未來(lái)時(shí)?！?/strong>

在這個(gè)論斷背后，是平安在戰(zhàn)略上的新藍(lán)圖。

“老有所養(yǎng)”、“病有所醫(yī)”，是廣大人民群眾的樸素愿望，也是現(xiàn)實(shí)中的迫切需求，但旺盛的需求與稀缺的供給，形成了巨大的缺口。

數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)人均醫(yī)療支出遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家水平，預(yù)計(jì)未來(lái)將持續(xù)增長(zhǎng)，健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模到2030年有望達(dá)到16萬(wàn)億元。盡管國(guó)家已出臺(tái)多項(xiàng)政策推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，但“看病難、看病貴”等問(wèn)題依然突出。

同時(shí)，隨著中國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加快，養(yǎng)老服務(wù)需求急劇增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)到2030年，中國(guó)65歲以上人口將占總?cè)丝诘?0%以上，到2035年，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)模有望達(dá)到30萬(wàn)億元，占GDP的10%。

在金融業(yè)“為人民服務(wù)”的價(jià)值坐標(biāo)下，助力“健康中國(guó)”戰(zhàn)略、解決“病有所醫(yī)”、“看病難看病貴”問(wèn)題，讓發(fā)展成果惠及更多人民群眾，既是金融業(yè)責(zé)無(wú)旁貸的使命，也是中國(guó)平安自身的發(fā)展方向。

平安“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪戰(zhàn)略，由此確立。

與行業(yè)的普遍選擇不同，平安對(duì)醫(yī)養(yǎng)行業(yè)的布局，看似是一扇“窄門”：代表支付方，整合供應(yīng)方，打造專業(yè)的家庭醫(yī)生與養(yǎng)老管家，提供性價(jià)比最佳的醫(yī)療服務(wù)。

在許多人看來(lái)，平安的選擇似乎有些“反直覺(jué)”——它在商業(yè)上是否能夠創(chuàng)造價(jià)值？對(duì)醫(yī)療資源儲(chǔ)備的要求是否過(guò)高？

但正是這扇“窄門”，成為激活更多需求與場(chǎng)景、拉升保險(xiǎn)主業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵一步。

市場(chǎng)上的幾大著名互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，盡管發(fā)展迅速，卻始終存在一個(gè)短板——它們的核心商業(yè)模式聚焦于“藥品電商”，藥品收入在營(yíng)收中占比居高不下。這種與預(yù)防、診療、康養(yǎng)等嚴(yán)肅醫(yī)療核心場(chǎng)景的背離，最終讓平臺(tái)們離“賣藥”更近，離“看病”和“健康管理”更遠(yuǎn)，很難觸及客群的深層需求。

養(yǎng)老社區(qū)的建設(shè)，同樣面臨尷尬處境——養(yǎng)老社區(qū)需要重資產(chǎn)投入，面對(duì)國(guó)內(nèi)老年人群與供給資源的巨大缺口，只做社區(qū)，難以滿足存量的老齡化人口，也追不上高增速老齡化帶來(lái)的增量。

踏入“窄門”的平安，卻在醫(yī)養(yǎng)領(lǐng)域里打磨出獨(dú)有模式：

它代表保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及企業(yè)等支付方，打造服務(wù)平臺(tái)，為個(gè)人和企業(yè)客戶提供醫(yī)療健康管理服務(wù)。截至2025年6月末，平安醫(yī)療養(yǎng)老相關(guān)付費(fèi)企業(yè)客戶超8萬(wàn)家，平安好醫(yī)生上半年付費(fèi)用戶數(shù)超2,300萬(wàn)——依托龐大的用戶規(guī)模，平安具備了顯著的議價(jià)能力。

它整合供應(yīng)方，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)制定、集中采購(gòu)、服務(wù)監(jiān)督，整合國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)醫(yī)療養(yǎng)老資源，同時(shí)構(gòu)建覆蓋醫(yī)生、醫(yī)院、健康管理機(jī)構(gòu)、藥店等的廣泛合作網(wǎng)絡(luò)。截至2025年6月末，平安內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊(duì)5萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)百?gòu)?qiáng)醫(yī)院、三甲醫(yī)院全覆蓋，合作健康管理機(jī)構(gòu)數(shù)近10.6萬(wàn)家，全國(guó)藥店覆蓋率近36%——這意味著平安搶先完成了醫(yī)養(yǎng)體系的“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”。

它還打造了專業(yè)的家庭醫(yī)生與養(yǎng)老管家品牌，提供性價(jià)比最佳的醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)。在平安好醫(yī)生的“平安家醫(yī)”醫(yī)健服務(wù)品牌中，過(guò)去的家醫(yī)、專醫(yī)、名醫(yī)、就醫(yī)服務(wù)被悉數(shù)整合入家庭醫(yī)生，入口的統(tǒng)一，讓會(huì)員用戶從尋醫(yī)問(wèn)藥、小病治療，一直到健康、疾病、慢病、重疾全程的病程管理，都可以得到家庭醫(yī)生的服務(wù)。

2025年上半年，“平安家醫(yī)”會(huì)員覆蓋超3500萬(wàn)人，家醫(yī)年人均使用頻次達(dá)5次。在“金融+養(yǎng)老服務(wù)”方面，聚焦“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”、“保險(xiǎn)+高端養(yǎng)老”產(chǎn)品打造。截至6月末，平安居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋全國(guó)85個(gè)城市，近21萬(wàn)名客戶獲得居家養(yǎng)老服務(wù)資格。平安高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)已布局5個(gè)城市，上海項(xiàng)目于7月試運(yùn)營(yíng)，深圳項(xiàng)目擬于年底前投入使用。

整體來(lái)看，平安的醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)類似“拼多多+美團(tuán)”模式——打造平臺(tái)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、具有高性價(jià)比的服務(wù)。站在商業(yè)價(jià)值的角度來(lái)看，醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)既是平安的流量入口，也是競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

對(duì)于一個(gè)商業(yè)體系，入口的重要性不言而喻。當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)巨頭之間的戰(zhàn)火，正是因入口而燃——京東、阿里、美團(tuán)對(duì)外賣業(yè)務(wù)的爭(zhēng)奪，實(shí)質(zhì)上仍是在爭(zhēng)奪用戶流量，先占有入口，再導(dǎo)入用戶，最后實(shí)現(xiàn)全面生活場(chǎng)景的占領(lǐng)。

醫(yī)療養(yǎng)老雖然不同于外賣類型的高頻場(chǎng)景，但它卻是一個(gè)剛需場(chǎng)景，一個(gè)黏性場(chǎng)景，用戶一旦習(xí)慣了一個(gè)服務(wù)方，就會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的路徑依賴。圍繞著這個(gè)入口，用戶便可實(shí)現(xiàn)與更多金融場(chǎng)景的交互，一系列價(jià)值因此被撬動(dòng)。

例如在保險(xiǎn)服務(wù)上，平安的保單可以附加健康管理、居家照護(hù)等服務(wù)，顯著提升客戶體驗(yàn)，降低客戶的價(jià)格敏感度，帶來(lái)更高的業(yè)務(wù)價(jià)值。同時(shí)，醫(yī)險(xiǎn)的互動(dòng)協(xié)同，創(chuàng)造了更多觸達(dá)客戶的機(jī)會(huì)，令客戶粘性更強(qiáng)、客單價(jià)值更高。

醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)為金融主業(yè)帶來(lái)的協(xié)同價(jià)值，得到了數(shù)據(jù)佐證。中報(bào)顯示，在平安近2.47億的個(gè)人客戶中，近63%的客戶同時(shí)享有醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈提供的服務(wù)權(quán)益，這部分客戶的客均合同數(shù)、客均AUM，是不享有相關(guān)權(quán)益的客戶的1.5倍、4.1倍。此外，享有醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈服務(wù)權(quán)益的客戶，覆蓋平安壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值占比近七成。

平安借助平臺(tái)代表支付方進(jìn)行資源整合，為金融客戶和潛在的金融客戶提供高性價(jià)比的服務(wù)，通過(guò)賦能金融業(yè)務(wù)，將醫(yī)養(yǎng)的剛性與高價(jià)值的金融業(yè)務(wù)融合，激活業(yè)務(wù)的可能性，讓整個(gè)生態(tài)跑起來(lái)。

占據(jù)了醫(yī)療養(yǎng)老的服務(wù)入口，就是占據(jù)了通往高價(jià)值業(yè)務(wù)的通道，就是在爭(zhēng)奪戰(zhàn)略卡位，就是在打造新時(shí)代的護(hù)城河。

【02 平安第二變|服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)】

“2025年，是平安成立37周年來(lái)危機(jī)感最強(qiáng)，戰(zhàn)略推進(jìn)最深入，服務(wù)升級(jí)力度最大的一年?！?/strong>

馬明哲在2025年中報(bào)里的這段致辭，既是對(duì)當(dāng)下大環(huán)境的總結(jié)，也是對(duì)平安戰(zhàn)略方向的新定位。

在金融行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的大背景下，如何打造差異化，強(qiáng)化超越同業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？答案就藏在“服務(wù)”之中。

37年來(lái)，從“人找人，面對(duì)面”的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出發(fā)，平安橫向展業(yè)、縱向做深，把事業(yè)擴(kuò)展成“綜合金融+醫(yī)療健康”的“One PING AN”生態(tài)版圖，以“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、一站服務(wù)”的模式，實(shí)現(xiàn)了覆蓋2.47億客戶的數(shù)量級(jí)。

當(dāng)每六個(gè)中國(guó)人里，就有一位平安客戶時(shí)，服務(wù)好這2.47億客戶，就意味著服務(wù)著中國(guó)六分之一的人口。依靠著2.47億客戶構(gòu)成的市場(chǎng)，就意味著依靠著六分之一的本土市場(chǎng)，也意味著平安找到了規(guī)模最大的本土市場(chǎng)。對(duì)于平安而言，服務(wù)就是社會(huì)價(jià)值與商業(yè)價(jià)值的連接點(diǎn)。

通過(guò)雙輪戰(zhàn)略的深化，平安實(shí)現(xiàn)了從售賣產(chǎn)品到售賣服務(wù)、售賣價(jià)值的轉(zhuǎn)變，但如何讓服務(wù)更進(jìn)一步？

這帶來(lái)了平安正在發(fā)生的第二大變化——服務(wù)創(chuàng)新被提升到新的高度。

2025年以來(lái)，中國(guó)平安在戰(zhàn)略推進(jìn)和服務(wù)升級(jí)方面取得了顯著進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)資源大整合、服務(wù)能力大提升。

基于對(duì)客戶需求的洞察與回應(yīng)，早在2021年，平安就提出了一個(gè)服務(wù)理念——“三省”。

這個(gè)詞的含義，不僅在平安內(nèi)部人人講得出，很多平安用戶、甚至接觸過(guò)平安的公眾，都可以脫口而出：三省，就是省心、省時(shí)、省錢。

在那一年的中報(bào)里，馬明哲給出了這個(gè)詞的標(biāo)準(zhǔn)定義：

“我們要讓客戶無(wú)論是‘買房、買車、買保險(xiǎn)’，還是‘投資、儲(chǔ)蓄、信用卡’，各種金融及生活服務(wù)都可以一站式解決，讓客戶因?yàn)槠桨驳膶I(yè)服務(wù)享有‘省心、省時(shí)、省錢’的綜合金融消費(fèi)體驗(yàn)。”

“三省”標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)，讓平安的服務(wù)創(chuàng)新有了明確導(dǎo)向，一系列服務(wù)模式創(chuàng)新，因此在各業(yè)務(wù)板塊間密集爆發(fā)。

過(guò)去，保險(xiǎn)主要是事后賠付，“賠”是保險(xiǎn)的核心；現(xiàn)在，覆蓋事前、事中、事后的健康管理、醫(yī)療問(wèn)診、居家養(yǎng)老、急難救援等服務(wù)正在成為新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“好保險(xiǎn)”的內(nèi)涵，也從單純的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償工具，向“全生命周期守護(hù)者”轉(zhuǎn)變。

今年上半年，平安人壽發(fā)布了“添平安”保險(xiǎn)+服務(wù)解決方案。以保險(xiǎn)產(chǎn)品為核心，整合平安內(nèi)外部?jī)?yōu)質(zhì)資源，精準(zhǔn)匹配符合客戶需求的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老服務(wù)。

比如解決方案中的“平安添瑞·安有護(hù)”，它就是一套“重疾保險(xiǎn)+重疾服務(wù)”的組合。站在客戶的角度，它的設(shè)計(jì)思路，是將“三省”需求最大限度地考慮在內(nèi)。

當(dāng)客戶不幸罹患疾病時(shí)，通過(guò)重疾險(xiǎn)的及時(shí)賠付，緩解治療壓力，這就是省錢；配套的重疾專案服務(wù)，幫助客戶獲得及時(shí)精準(zhǔn)確診、專家主刀、康復(fù)治療等流程服務(wù)，這就是省時(shí)與省心。

如果說(shuō)“三省”標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，是通過(guò)模式創(chuàng)新讓平安的服務(wù)更深，那么，在能力層面的創(chuàng)新，則讓平安的服務(wù)更廣。

今年，平安升級(jí)了“全球急難救援服務(wù)”，這是平安正在打造的尖刀服務(wù)新名片。依托于全世界8大運(yùn)營(yíng)中心和60萬(wàn)家醫(yī)療健康合作機(jī)構(gòu)，服務(wù)覆蓋至233個(gè)國(guó)家及地區(qū)?？蛻粢坏┰诋悋?guó)他鄉(xiāng)遭遇突發(fā)醫(yī)療難題，最快在48小時(shí)內(nèi)，就可以通過(guò)醫(yī)療專機(jī)高效完成跨國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)。

“把ICU搬上飛機(jī)”，這個(gè)聽上去很難實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，卻在平安的實(shí)踐中成為現(xiàn)實(shí)。

今年5月，平安壽險(xiǎn)的一位客戶在印尼突發(fā)急性腦炎，通過(guò)撥打95511服務(wù)專線，平安的醫(yī)療專家、航空協(xié)調(diào)、海關(guān)通關(guān)組成的專項(xiàng)小組完成全鏈條響應(yīng)：國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院專家遠(yuǎn)程會(huì)診、配備ICU設(shè)備的醫(yī)療專機(jī)就位、跨境綠色通道同步開啟，在48小時(shí)完成跨國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)，落地后無(wú)縫銜接廣州中山醫(yī)院救治，成功搶回黃金救治時(shí)間。

7月底，新疆烏孫古道突發(fā)山洪，平安產(chǎn)險(xiǎn)配合政府救援，27小時(shí)內(nèi)出動(dòng)了7架次直升機(jī)，成功救援32名被困客戶。

四年前，在向全體平安人發(fā)出“三省”服務(wù)號(hào)召時(shí)，馬明哲曾經(jīng)提出了一個(gè)要求：

平安人要成為客戶身邊最專業(yè)的金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家，讓每一位客戶在“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的服務(wù)中，盡享“三省”的極致體驗(yàn)。

對(duì)于平安而言，這三個(gè)角色，其實(shí)仍然對(duì)應(yīng)著公司的定位——國(guó)際領(lǐng)先的“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”服務(wù)供應(yīng)商。

“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的雙輪模式，意味著在平安一側(cè)，可以用業(yè)務(wù)協(xié)同、高效聯(lián)動(dòng)的方式，去整合自己邊界龐大的業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)更有效率的經(jīng)營(yíng)；而在客戶一側(cè)，則意味著巨大的多樣化需求，都可以在平安的業(yè)務(wù)框架內(nèi)得到解決與滿足。

用“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、一站服務(wù)”的綜合金融模式，來(lái)為客戶化繁為簡(jiǎn)；用金融、醫(yī)療的多元能力，來(lái)為醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈提供全方位的支撐保障。

那么，對(duì)于平安而言，是否還有空間讓自己由服務(wù)延伸出的核心競(jìng)爭(zhēng)力再上層樓？

這個(gè)答案，就是科技。

【03 平安第三變|All in AI,科技重塑金融模式】

在平安的官方傳記《無(wú)止之境》中，曾經(jīng)記錄了這樣一個(gè)故事：

在一次對(duì)日本的考察中，馬明哲曾向富士膠卷董事長(zhǎng)提出了一個(gè)問(wèn)題：為什么富士沒(méi)有在膠片數(shù)字化的浪潮中倒下？后者的回答是，富士下決心向醫(yī)療影像公司轉(zhuǎn)型，而柯達(dá)只看到了數(shù)字化的趨勢(shì)，但沒(méi)有應(yīng)對(duì)行動(dòng)。

此后，馬明哲曾經(jīng)多次在公司內(nèi)部講起這則故事，以回應(yīng)“一家金融公司為何要投入那么多資源做科技”的問(wèn)題。

在2013年，在寫給平安員工的內(nèi)部郵件中，馬明哲又進(jìn)一步提出：“只要緊跟科技革新的步伐，科技會(huì)為我們插上騰飛的新翅膀?！?/strong>

這一年，平安正式提出以科技引領(lǐng)綜合金融作為戰(zhàn)略。而數(shù)年后的數(shù)字化戰(zhàn)略則讓平安成為了國(guó)內(nèi)最早重視數(shù)字化并開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)軍金融企業(yè)。

在數(shù)字化的牽引下，平安建立起了包括金融庫(kù)、醫(yī)療庫(kù)、公司經(jīng)營(yíng)庫(kù)在內(nèi)的十大數(shù)據(jù)庫(kù)。2025年半年報(bào)顯示，平安的數(shù)據(jù)庫(kù)沉淀了30萬(wàn)億字節(jié)數(shù)據(jù)，覆蓋2.47億個(gè)人客戶，積累超過(guò)3.2萬(wàn)億高質(zhì)量文本語(yǔ)料，31萬(wàn)小時(shí)帶標(biāo)注的語(yǔ)音語(yǔ)料，超75億圖片語(yǔ)料。

在算法上，平安通過(guò)市場(chǎng)上先進(jìn)的開源大模型，同時(shí)在核保、定價(jià)、理賠、運(yùn)營(yíng)、管理等金融和醫(yī)養(yǎng)垂直領(lǐng)域建立自研大模型——全平安的自研大模型數(shù)量已達(dá)67個(gè)，全集團(tuán)內(nèi)部部署AI智能體23000個(gè)，有超過(guò)20%的員工使用AI智能體處理日常事務(wù)。

這帶來(lái)了平安的第三個(gè)大變化——科技價(jià)值井噴，也讓平安將AI這一新質(zhì)生產(chǎn)力融入業(yè)務(wù)的各個(gè)層面，推動(dòng)著平安在2025年中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，表達(dá)了“AI in all”的科技雄心。

“全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型是平安集團(tuán)最重要的系統(tǒng)性工程之一?！逼桨布瘓F(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官兼副總經(jīng)理郭曉濤指出，平安的AI戰(zhàn)略包括：全面AI化、全面智能化，“五智”（智能化營(yíng)銷、智能化服務(wù)、智能化運(yùn)營(yíng)、智能化管理、智能化經(jīng)營(yíng)），核心邏輯是“AI in All”。

“我們會(huì)用AI把整個(gè)金融價(jià)值鏈，從頭到尾全部做一遍，把醫(yī)療養(yǎng)老的價(jià)值鏈，從頭到尾全部做一遍，這是我們的整體戰(zhàn)略思考?！惫鶗詽f(shuō)。

談及核心競(jìng)爭(zhēng)力，郭曉濤介紹，平安使用開源的先進(jìn)大模型，在核保、定價(jià)、理賠、醫(yī)療、養(yǎng)老等垂直領(lǐng)域有自研大模型，結(jié)合內(nèi)部專屬的十大數(shù)據(jù)庫(kù)，形成了強(qiáng)大的垂域優(yōu)勢(shì)。隨著AI投入的持續(xù)深化，公司將在客戶體驗(yàn)提升、降本增效、銷售產(chǎn)能提升等方面取得更顯著成績(jī)。

AI的賦能，究竟會(huì)為平安帶來(lái)怎樣的收益？

通過(guò)輔助人工，服務(wù)成本顯著降低。在2025年上半年，平安AI坐席服務(wù)量約8.82億次，覆蓋80%的客服總量。

通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析前移和AI技術(shù)結(jié)合，從行為源頭為客戶有效降低信貸風(fēng)險(xiǎn)。2025年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)反欺詐智能化理賠攔截減損64.4億元。

通過(guò)AI智能體賦能需求分析、個(gè)性化推薦、話術(shù)支持，輔助銷售的效率被大大提升，2025年上半年，實(shí)現(xiàn)輔助銷售611.57億元。

基于DeepSeek模型打造的智能審核引擎，同樣在2025年上半年取得突破性進(jìn)展——93%的理賠案件可在60秒內(nèi)完成精準(zhǔn)責(zé)任判定，單筆賠付最快僅需8秒，重新定義了行業(yè)理賠服務(wù)的速度標(biāo)桿。

更具體的提升，我們可以通過(guò)醫(yī)養(yǎng)場(chǎng)景的實(shí)踐去找答案。

AI浪潮的涌現(xiàn)，讓各行業(yè)看到了解決醫(yī)療資源稀缺與不均的希望。因此從信息企業(yè)、器械企業(yè)到醫(yī)療企業(yè)，各行業(yè)紛紛依據(jù)各自能力優(yōu)勢(shì)加碼AI，打造出形形色色的AI產(chǎn)品。

但這些醫(yī)療大模型卻存在一個(gè)共性問(wèn)題——將專業(yè)需求直接嫁接在通用大模型的底座上，導(dǎo)致出現(xiàn)“垂類不垂”的問(wèn)題。

其中關(guān)鍵在于，因?yàn)槿狈?yōu)質(zhì)醫(yī)療數(shù)據(jù)，這些企業(yè)很難理解真正的醫(yī)療核心場(chǎng)景。

這恰恰是平安的長(zhǎng)板，多年深耕嚴(yán)肅醫(yī)療場(chǎng)景，與資深醫(yī)療機(jī)構(gòu)的協(xié)同，疊加保險(xiǎn)主業(yè)延展出的理賠醫(yī)療數(shù)據(jù)，讓平安建立了中國(guó)醫(yī)療的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)：

沉淀了1.5億用戶全周期健康檔案、3.9萬(wàn)種精細(xì)化疾病模型、14.4億次線上問(wèn)診交互數(shù)據(jù)，并整合超4000家合作醫(yī)院的診療資源及海量醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)語(yǔ)料。

基于這些多維度、高精準(zhǔn)度的醫(yī)療數(shù)據(jù)，平安好醫(yī)生研發(fā)的“平安醫(yī)博通”多模態(tài)大模型，不僅具備處理結(jié)構(gòu)化醫(yī)療數(shù)據(jù)的能力，更能精準(zhǔn)解析病歷文本、影像報(bào)告、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)等非結(jié)構(gòu)化信息，可高效支撐復(fù)雜醫(yī)療場(chǎng)景任務(wù)處理。

通過(guò)AI賦能，平安好醫(yī)生實(shí)現(xiàn)AI輔助咨詢問(wèn)診準(zhǔn)確率約98%，復(fù)雜疾病MDT（多學(xué)科會(huì)診）治療方案準(zhǔn)確率近80%，AI輔助醫(yī)生日問(wèn)診承接量可達(dá)400萬(wàn)人次；AI助力家醫(yī)客均服務(wù)成本同比下降約52%，助力業(yè)務(wù)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率提升約50%。

“平安芯醫(yī)”同樣成為了平安AI能力的代表作，這款名醫(yī)AI助理服務(wù)，依托數(shù)字人技術(shù)和醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)支撐的AI大模型，作為真實(shí)醫(yī)生的數(shù)字分身，為用戶提供線上咨詢、線下就醫(yī)協(xié)助、報(bào)告與化驗(yàn)單輔助解讀、用藥提醒等服務(wù)。目前已覆蓋20多個(gè)真實(shí)醫(yī)療場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了真正的“名醫(yī)觸手可及”。

對(duì)于平安而言，這種通過(guò)AI能力對(duì)醫(yī)療生產(chǎn)力的重構(gòu)，無(wú)異于一場(chǎng)新的進(jìn)化，它伴隨的不只是意味著整個(gè)“醫(yī)養(yǎng)+綜合金融”體系插上了AI科技的翅膀，也意味著用戶得以獲得更高效率、更好質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容。

【04 三個(gè)變化背后的“不變"】

對(duì)于平安而言，變化，幾乎是它37年歷史的常態(tài)。

從率先實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化，到實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)互聯(lián)互通，從通過(guò)統(tǒng)一呼叫中心、到統(tǒng)一客服中心共享數(shù)據(jù)、綜合金融、雙輪戰(zhàn)略、醫(yī)險(xiǎn)協(xié)同、服務(wù)升級(jí)、AI in All……這些帶有“行業(yè)未來(lái)時(shí)”的預(yù)判，一次次為行業(yè)發(fā)展所驗(yàn)證，也一次次地引發(fā)了“全行業(yè)學(xué)平安”的浪潮。

在這些變化背后，其實(shí)蘊(yùn)藏著一個(gè)不變的內(nèi)核：敢闖敢試，勇于創(chuàng)新的特區(qū)精神。

1986年的深圳，已是中國(guó)改革開放的熱土與窗口，工商業(yè)的繁榮，讓蛇口工業(yè)區(qū)聚集了大量外資、港資企業(yè)，也吸引了大批南下建設(shè)者，因此蛇口工業(yè)區(qū)不僅需要水、電、通信等基礎(chǔ)配套設(shè)施，更需要為特區(qū)建設(shè)者提供勞動(dòng)保障。

憑借金融保險(xiǎn)的力量，為特區(qū)建設(shè)者提供勞動(dòng)保障，讓勞動(dòng)者安心工作、有所依靠，成為了平安創(chuàng)業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。1988年，在突破了一連串體制機(jī)制障礙后，帶著濃厚改革氣息的平安保險(xiǎn)公司由此而生。

在最初的歲月里，平安只有13位員工，那一批平安人大多經(jīng)歷過(guò)懷揣地圖、名片與公司執(zhí)照復(fù)印件“展業(yè)三寶”走街串巷為顧客辦理保險(xiǎn)的場(chǎng)景，也經(jīng)歷過(guò)逐家挨戶，向顧客耐心解釋保險(xiǎn)產(chǎn)品功能的時(shí)刻。

無(wú)論是頂烈日、戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)，還是穿大街、爬樓梯，背后都是平安對(duì)每一位普通顧客的珍視，以及盡可能提供更多服務(wù)的熱情。對(duì)于需要“人找人、面對(duì)面”的保險(xiǎn)行業(yè)，這種由“為人民服務(wù)”價(jià)值坐標(biāo)激發(fā)出來(lái)的熱情，成為了平安得以站穩(wěn)腳跟，逐步壯大的關(guān)鍵。

正因?yàn)樯钪桨病皝?lái)時(shí)路”，作為一位完整經(jīng)歷特區(qū)改革開放與金融事業(yè)騰飛歷程的金融工作者，馬明哲在2022年撰寫了《堅(jiān)守“金融為民”本色，書寫“人民金融”新篇》。在文中，他不僅代表平安重申立業(yè)初心，也闡明了自己結(jié)合理論與實(shí)踐，對(duì)金融工作基本立場(chǎng)的理解、對(duì)金融業(yè)未來(lái)發(fā)展的大勢(shì)預(yù)判：

“從現(xiàn)代中國(guó)金融發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，金融工作的人民性始終貫穿其中，發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享?！?/strong>

這成為了平安一次次變革的源頭——“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、一站服務(wù)”的綜合金融模式，是為了客戶的化繁為簡(jiǎn)；打造金融、醫(yī)療、科技的多元能力，是為了給平安生態(tài)圈客戶提供全方位的支撐保障。

同樣，發(fā)生在2025年的戰(zhàn)略變革、服務(wù)深化、科技創(chuàng)新的三大變化，目的始終是持續(xù)圍繞客戶需求和社會(huì)發(fā)展的需要而創(chuàng)新。

正是這種對(duì)金融人民性始終不變的踐行，對(duì)特區(qū)創(chuàng)新精神的傳承，才讓平安在不變中迎來(lái)了三大變化。

對(duì)于平安而言，這些變化的發(fā)生，伴隨的不只是更高效率、更好質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容，也不只是平安競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升。當(dāng)我們站在投資者視角審視中國(guó)平安時(shí)，這些從變化到進(jìn)化的躍遷，還意味著對(duì)平安整個(gè)“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”體系的一次價(jià)值重估。

2025年8月14日，巴菲特旗下的伯克希爾-哈撒韋公司公布了截止今年第二季度的美股持倉(cāng)報(bào)告，報(bào)告顯示，公司大手筆增持了美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)巨頭聯(lián)合健康的股票。

巴菲特對(duì)于聯(lián)合健康的看好，其根本源于他身為資深金融家對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的熟稔，作為全球行業(yè)標(biāo)桿的聯(lián)合健康以其“醫(yī)療+保險(xiǎn)”的模式，疊加老齡化的趨勢(shì)，讓它的會(huì)員數(shù)量在近年來(lái)持續(xù)增加。

這種方向上的看好，讓人產(chǎn)生了更堅(jiān)定的想象力——當(dāng)正處于黃金發(fā)展期的壽險(xiǎn)，疊加平安雙輪戰(zhàn)略的深化、服務(wù)能力的升級(jí)、科技價(jià)值的井噴這三大變化，意味著平安積累的高留存、高價(jià)值客戶，其價(jià)值還會(huì)得到更大空間的釋放。

在2025年8月26日的燈光秀中，當(dāng)中國(guó)平安的標(biāo)識(shí)——PING AN，與騰訊、華為等深圳本土標(biāo)桿企業(yè)，一同點(diǎn)亮蒼穹時(shí)，我們也見(jiàn)證了一個(gè)無(wú)法被總結(jié)的平安：

它根植于金融企業(yè)，有著最正統(tǒng)的傳統(tǒng)金融基因；它深耕嚴(yán)肅醫(yī)療場(chǎng)景，有強(qiáng)大的醫(yī)養(yǎng)生態(tài)圈作為協(xié)同；它一路沿著清晰的科技主線而來(lái)，用科技的力量一次次重構(gòu)生產(chǎn)力；它更觸類旁通地融匯了傳統(tǒng)金融、醫(yī)療健康甚至是互聯(lián)網(wǎng)巨頭的模式，讓多重優(yōu)勢(shì)盡歸己身。

這是一個(gè)前所未有的新業(yè)態(tài)，也將讓我們見(jiàn)證一個(gè)前所未有的新平安。

歡迎關(guān)注【華商韜略】，識(shí)風(fēng)云人物，讀韜略傳奇。