來源丨正經(jīng)社（ID：zhengjingshe）

（本文約為2000字）、

馬云先生：

你好！

曾幾何時，我也曾為你締造的商業(yè)帝國而驚嘆，為你一張口就來的金句段子而欽佩，為你過早“退休”而感慨，也為你的各種復(fù)出消息而期待……。

然而，今年5月17日以來，被你的天貓超市售出的問題產(chǎn)品，以及客服團(tuán)隊的推諉態(tài)度一番“教訓(xùn)”之后，尤其是在了解到更多消費者的遭遇之后，這一切，都被徹底逆轉(zhuǎn)。

作為"信盛堂"玉靈膏的長期消費者，我在阿里大藥房與天貓超市累計購買該產(chǎn)品數(shù)十瓶，不僅自用多年，更推薦給親友組成"滋補同盟"。憑借這份深厚的消費體驗，我對正品的性狀、口感、功效早已爛熟于心：正宗玉靈膏因桂圓肉含量充足，應(yīng)呈黏密的顆粒狀質(zhì)地，入口有自然果香，沖泡后能形成均勻混懸液。

今年5月15日，我在天貓超市選購"信盛堂"玉靈膏時，選擇了2套5罐裝的"周期滋補套餐"。作為88VIP會員，疊加平臺活動與湊單優(yōu)惠后，最終從儲值賬戶扣減188.04元，購入10罐產(chǎn)品。

5月17日簽收時，拆開快遞的瞬間我便察覺異常：罐內(nèi)產(chǎn)品并非熟悉的顆粒狀，而是結(jié)成堅硬的鏡面塊狀。用勺子用力挖掘，邊緣竟如瓷磚般堅硬，嘗試沖泡時完全無法溶解。更令人警覺的是，入口沒有絲毫桂圓的香甜，反而是剌喉的苦澀感——這與正品的味覺體驗判若云泥。仔細(xì)核對包裝后才發(fā)現(xiàn)，這款與"信盛堂"外觀高度相似的產(chǎn)品，實際品牌為"養(yǎng)慶堂"。

當(dāng)晚，我出現(xiàn)鼻孔灼熱的不適反應(yīng)。帶著身體與心理的雙重不適，我第一時間聯(lián)系天貓超市客服，得到的回應(yīng)卻令人心寒：客服始終堅稱"產(chǎn)品合規(guī)"。

接下來，在客服的反復(fù)要求下，我才同意將其中一罐寄往指定廠家檢測。當(dāng)"正品"的檢測結(jié)果傳來時，我恍然大悟——讓售假者指定檢測方，無異于讓小偷證明自己的清白。

也是這場維權(quán)，讓我發(fā)現(xiàn)自己在天貓超市的遭遇并非孤例：有消費者在天貓買到假冒酸棗仁，歷經(jīng)十?dāng)?shù)次溝通才換來全額退款與三倍賠償；有買家收到兩只款式迥異的鞋子，客服卻以"倉庫打包誤差"搪塞；更有殘障人士被假圖片誘購劣質(zhì)助聽器，馬丁博士皮靴變成莆田仿品，衛(wèi)生巾里檢出異物，雞胸肉生蛆...

這些觸目驚心的案例背后，人們看到更多的，是客服團(tuán)隊的敷衍話術(shù)："產(chǎn)品沒問題""檢測報告合規(guī)""已過售后時效"……。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，截至2025年5月28日，你旗下平臺的投訴回復(fù)率僅5.53%，完成率5.41%，在主流電商中墊底。

這個數(shù)字背后，是無數(shù)消費者從期待到失望的維權(quán)軌跡。

目前，我已在12315、黑貓投訴等平臺完成實名投訴與舉報，若仍無法得到公正處理，將啟動訴訟程序。作為普通消費者，我深知這場維權(quán)可能耗費數(shù)月甚至數(shù)年，但我堅信：時間會沉淀真相，法律能捍衛(wèi)公道。而這一切的時間、精力等成本，終將計入因果循環(huán)。

馬總，你曾說"讓天下沒有難做的生意"，這份初心里，是否也包含"讓天下沒有難維的權(quán)"？

你締造的商業(yè)帝國連接著億萬消費者，這份信任不該成為收割利益的工具。當(dāng)平臺將"正品保障"的承諾寫進(jìn)會員協(xié)議，當(dāng)88VIP的權(quán)益里包含"假一賠十"的條款，消費者期待的不僅僅是商業(yè)契約，更是一份社會責(zé)任的堅守。

馬總，相信你也明白，不是被逼無奈，我不會給你寫這封信。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，相信你能看到這份訴求，不僅作為商業(yè)巨擘，更作為曾說"客戶第一"的創(chuàng)業(yè)者。相信你比我更為明白：比市值更重要的，是消費者心中的天平。

一位堅守公道的88VIP會員：婷婷

2025年7月12日

【《正經(jīng)社》出品】

CEO·首席研究員|曹甲清·責(zé)編|唐衛(wèi)平·編輯|杜?！ぐ龠M(jìn)·編務(wù)|安安·校對|然然

聲明：文中觀點僅供參考，勿作投資建議。投資有風(fēng)險，入市需謹(jǐn)慎

喜歡文章的朋友請關(guān)注正經(jīng)社，我們將持續(xù)進(jìn)行價值發(fā)現(xiàn)與風(fēng)險警示

轉(zhuǎn)載正經(jīng)社任一原創(chuàng)文章，均須獲得授權(quán)并完整保留文首和文尾的版權(quán)信息，否則視為侵權(quán)