▲有網(wǎng)友發(fā)圖文稱，乘坐高鐵二等座時(shí)，因鄰座乘客體型較寬，導(dǎo)致自己難以正常就座。圖/湖北經(jīng)視直播公眾號截圖

近日，有網(wǎng)友發(fā)圖文稱，乘坐高鐵二等座時(shí)，因鄰座乘客體型較寬，導(dǎo)致自己難以正常就座。該網(wǎng)友質(zhì)疑鐵路部門售票時(shí)未考慮乘客體型差異。

湖北經(jīng)視直播記者以乘客身份咨詢中國鐵路12306客服。工作人員表示，若在列車上遇鄰座體型寬大致空間擁擠，可第一時(shí)間向列車工作人員反映，協(xié)商調(diào)換座位。工作人員可通過手持終端實(shí)時(shí)查看座位預(yù)訂及乘車信息，便于協(xié)調(diào)。但若列車滿員或無空座，可能無法調(diào)換，乘客需暫時(shí)克服。

從網(wǎng)友的反饋來看，在高鐵上遭遇這種鄰座體型“壓迫”的乘客并非孤例。有網(wǎng)友就曾分享類似經(jīng)歷：曾因鄰座占用空間而被迫抬起扶手；在三人座中間位時(shí)，被兩側(cè)體型寬大的乘客擠占；甚至鄰座占用其座位三分之二空間，完全無法正常乘坐……

客觀上說，在目前的購票規(guī)則下，因?yàn)殍F路方面無法提前獲知乘客體型信息，要從源頭來避免這一問題確實(shí)存在難處。于是，相應(yīng)的化解之道，就只能推給事后的“彌補(bǔ)”。如12306工作人員就表示，有此遭遇的乘客可以聯(lián)系列車工作人員調(diào)換座位。但這種“現(xiàn)場操作”有一個(gè)缺陷，即只能是在有多余空座的情況下才能實(shí)施。

此外，完全依靠臨時(shí)處置帶來的頻繁換座，也容易干擾正常的乘車秩序，降低出行效率。甚至，這種主要取決于乘客自行協(xié)調(diào)的方式，也有將矛盾轉(zhuǎn)嫁給乘客的嫌疑，從而可能加劇乘客間的對立情緒。

所以，針對這一問題，到底有沒有相比“被動協(xié)調(diào)”更主動，也更人性化的解決方案，還是值得有更周全的探索。

比如，鐵路方面不妨建立更豐富的服務(wù)緩沖機(jī)制，當(dāng)協(xié)調(diào)普通座位困難時(shí)，是否可以為受影響的乘客提供更人性化的補(bǔ)償方案？如能根據(jù)實(shí)際情況，為乘客優(yōu)先升級至一等座或商務(wù)座，或協(xié)調(diào)至餐車等相對寬敞區(qū)域臨時(shí)就座，而非簡單要求“自行換座”，這給乘客帶來的體驗(yàn)感就好得多。并且，可以將這種替代方案明確寫入列車員的服務(wù)規(guī)程，成為乘務(wù)員可依循的操作指引，也給乘客提供合理預(yù)期。

更進(jìn)一步，或可考慮借鑒航空公司的經(jīng)驗(yàn)，在購票系統(tǒng)中設(shè)置選項(xiàng)，允許有需要的乘客提前選擇加寬座位或特定區(qū)域。事實(shí)上，針對這一現(xiàn)實(shí)問題，鐵路部門亦可通過數(shù)據(jù)分析，在每節(jié)車廂科學(xué)配置少量可調(diào)節(jié)座椅或預(yù)留空間，以差異化服務(wù)滿足不同類型乘客的多元需求。

長遠(yuǎn)來看，高鐵新車型的研發(fā)設(shè)計(jì)也可以考慮在這方面更精準(zhǔn)地彰顯人文關(guān)懷。如座椅規(guī)格設(shè)計(jì)可更充分考慮國民體型變化的客觀現(xiàn)實(shí)，在保證運(yùn)輸效率的前提下，探索更具包容性的空間布局方案。

要知道，當(dāng)一些乘客遭遇大體型鄰座帶來的空間擠壓時(shí)，大體型乘客自身遭遇的不便，其實(shí)也應(yīng)該被看到。并且，他們也還可能因?yàn)閷︵徸鶐淼牟槐愣庥龉娖缫暤哪抗?。就此而言，高鐵座椅設(shè)計(jì)和車廂空間布局，對大體型乘客有一些精準(zhǔn)照拂，也未嘗不是高鐵服務(wù)未來進(jìn)一步提質(zhì)的題中應(yīng)有之義之一。

說到底，當(dāng)個(gè)體差異與普遍規(guī)則碰撞時(shí)，既不能以“效率優(yōu)先”為由剝奪特殊群體的基本權(quán)益，也不能以“照顧弱勢”為名要求普通乘客無限度讓渡空間。而通過制度創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步，將這種差異矛盾轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的契機(jī)，或才是鐵路服務(wù)方最理想的應(yīng)對方案。

總之，優(yōu)先將這一現(xiàn)實(shí)作為一個(gè)“真問題”來對待，就能找到一些更可行的解決方案。不同選擇背后，考驗(yàn)的正是服務(wù)心。

撰稿 / 重舟（媒體人）

編輯 / 柯銳

校對 / 趙琳