近日，廣東湛江公安辦事窗口一塊“辦不成事窗口”的告示牌，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)廣泛關(guān)注。法治日報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一看似名稱特別的窗口，實(shí)則是政府部門聚焦群眾“急難愁盼”、整合資源創(chuàng)新服務(wù)模式的具體實(shí)踐。

“辦不成事窗口”并非湛江首創(chuàng)，早在2022年，國務(wù)院就發(fā)布指導(dǎo)意見，明確提出設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。

此后，各地政務(wù)中心大多開設(shè)了此類窗口，從北京到廣州，從上海到成都，“辦不成事”窗口如雨后春筍般出現(xiàn)，成為政務(wù)服務(wù)大廳的一道特殊風(fēng)景。這些窗口的設(shè)立，表面上是為了解決群眾的難題，深層卻折射出常規(guī)窗口“辦不成事”的尷尬現(xiàn)實(shí)，本是份內(nèi)職責(zé)，為何需要專門窗口來兜底？

仔細(xì)分析群眾“辦不成事”的原因，主要集中在幾個方面：政策規(guī)定不清晰、部門職責(zé)不明晰、辦事流程復(fù)雜、所需材料繁多以及工作人員服務(wù)意識不足。

一些事項(xiàng)涉及多個部門，群眾往往需要在不同窗口之間來回奔波，耗費(fèi)大量時間和精力，有時即使符合條件，也會因?yàn)楣ぷ魅藛T對政策理解不透徹或被簡單粗暴地回絕。某地政務(wù)服務(wù)中心的數(shù)據(jù)顯示，近三成“辦不成事”反映的問題涉及部門間協(xié)調(diào)不暢，近兩成與政策解讀不一致有關(guān)。

“辦不成事”窗口的設(shè)立，實(shí)際上反映了政府服務(wù)理念的重要轉(zhuǎn)變，從過去的“管”字當(dāng)頭到現(xiàn)在的“服務(wù)”為先，從群眾奔波到數(shù)據(jù)跑路，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想。

這些窗口不僅解決具體問題，更成為收集社情民意的重要渠道，通過分析群眾反映的“辦不成事”案例，政府部門能夠及時發(fā)現(xiàn)辦事流程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，進(jìn)而推動系統(tǒng)性改革。北京市某區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)顯示，通過該窗口收集的群眾反饋，一年內(nèi)推動了17項(xiàng)辦事流程的優(yōu)化簡化。

“辦不成事”窗口固然創(chuàng)新，但終究是一種補(bǔ)救措施，真正的目標(biāo)是讓這樣的窗口無必要存在，讓所有窗口都能辦成事。這需要深化“放管服”改革，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，打破信息孤島、優(yōu)化辦事流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，才是治本之策。

一些地方已經(jīng)開始探索“一窗受理、集成服務(wù)”模式，嘗試讓群眾從一個窗口就能辦完所有事，浙江省“最多跑一次”改革、江蘇省“不見面審批”等創(chuàng)新實(shí)踐，正在全國推廣。

理想的服務(wù)型政府，不應(yīng)滿足于為“辦不成事”開設(shè)專門窗口，而應(yīng)讓每個窗口都能輕松辦成事?！稗k不成事”窗口像一面鏡子，照出了當(dāng)前政務(wù)服務(wù)的不足，也折射出政府解決問題的誠意。從“辦不成”到“辦得成”，再到“輕松辦”，這條路還很長。

但值得肯定的是，承認(rèn)問題存在是解決問題的第一步。設(shè)立“辦不成事”窗口，展現(xiàn)的不是無能，而是擔(dān)當(dāng)；不是回避，而是直面。未來，當(dāng)“辦不成事”窗口完成其歷史使命，最終消失之時，才是政務(wù)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)以人為本之日。