南京市民盧女士向揚(yáng)子晚報(bào)紫牛新聞爆料，自己于今年5月花10元購(gòu)買(mǎi)了優(yōu)酷平臺(tái)“酷喵”一個(gè)月的SVIP會(huì)員，“我一直以為只買(mǎi)了一個(gè)月的，沒(méi)想到它連續(xù)扣了3個(gè)月！”盧女士說(shuō)，三個(gè)月后她查看賬單才意外發(fā)現(xiàn)了這筆連續(xù)扣費(fèi)，其間，她還查看了支付寶免密支付和Apple賬戶(hù)訂閱，顯示并沒(méi)有相關(guān)賬單，且自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，平臺(tái)完全沒(méi)有提醒。盧女士不解，找到客服理論，客服表示她參與了一個(gè)為期半年的優(yōu)惠活動(dòng)，若想解除自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)需繳納75元的活動(dòng)違約金。盧女士搜索發(fā)現(xiàn)，社交平臺(tái)遇到此類(lèi)困擾的消費(fèi)者不少，大家都是找客服反復(fù)理論，最后搬出《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》后，對(duì)方才愿意退款。

以為買(mǎi)了“月卡”卻被連續(xù)扣費(fèi)

要求取消需交75元違約金

盧女士告訴記者，自己5月購(gòu)買(mǎi)酷喵SVIP時(shí)，廣告頁(yè)面上寫(xiě)了這是一個(gè)月的會(huì)員，并沒(méi)有在顯著位置提示連續(xù)包月的活動(dòng)，“我當(dāng)時(shí)想著一個(gè)月花10元，看完月底停掉挺合適的，就下單了?！北R女士說(shuō)，此后三個(gè)月間，她并沒(méi)有收到任何續(xù)費(fèi)提醒，直到8月31日查詢(xún)消費(fèi)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)被連續(xù)扣費(fèi)3個(gè)月，共計(jì)30元。盧女士找到客服反映情況，客服告知她購(gòu)買(mǎi)的10元一月的會(huì)員實(shí)際上是參與了一個(gè)活動(dòng)——首3月10元/月，第4個(gè)月起30元/月。前6個(gè)月內(nèi)退出需按35元/月退回已享優(yōu)惠差價(jià)，第7個(gè)月起按30元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)免費(fèi)退出。

盧女士被連續(xù)扣款，解綁要求支付75元違約金

當(dāng)盧女士要求對(duì)方退回20元以及取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，對(duì)方表示盧女士需要按照活動(dòng)違約的情況支付75元違約金。對(duì)此，盧女士感到很氣憤，“購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月會(huì)員時(shí)，對(duì)方?jīng)]有告知我參與了此活動(dòng)，最起碼沒(méi)有明顯地標(biāo)示出來(lái)，之后連續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)也沒(méi)有發(fā)短信或打電話告知我，要不是我及時(shí)查賬單，可能還發(fā)現(xiàn)不了。”

盧女士說(shuō)：“我有其他平臺(tái)的會(huì)員，很多扣費(fèi)是在支付寶免密支付里查詢(xún)的，我為了防止被連續(xù)扣費(fèi)，還多次查看蘋(píng)果手機(jī)Apple賬戶(hù)里的訂閱和免密支付，都沒(méi)發(fā)現(xiàn)續(xù)訂和扣款。后面我才了解到，這筆扣款是經(jīng)由芝麻go直接從我花唄里扣的。這扣款形式也太隱蔽了，不留心根本查不到?！北R女士為了尋求解決辦法，去社交平臺(tái)搜索有沒(méi)有人遇到類(lèi)似情況，沒(méi)想到發(fā)現(xiàn)不少帖子，“不少用戶(hù)都說(shuō)自己在不知情的情況下被扣了好幾個(gè)月的錢(qián)，還需交違約金，與客服溝通，對(duì)方表示無(wú)法退款，有的用戶(hù)甚至表示被扣了三年多，總共損失1200元?！?/p>

社交平臺(tái)上網(wǎng)友發(fā)帖吐槽被自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款

多次溝通后終退款

此類(lèi)案例不是個(gè)例

盧女士看到有消費(fèi)者在與客服溝通時(shí)，搬出了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》——該文件中，對(duì)包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)在內(nèi)的服務(wù)作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費(fèi)日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。盧女士將此條款發(fā)送給客服，最終收到了退款，雖然事情已經(jīng)解決，但盧女士認(rèn)為平臺(tái)此舉很不合理：“從消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)肯定是不好的，后面這類(lèi)產(chǎn)品我會(huì)謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)?！?/p>

紫牛新聞?dòng)浾咦稍?xún)優(yōu)酷平臺(tái)人工客服，客服核實(shí)后表示該賬單已經(jīng)協(xié)商退款，24小時(shí)內(nèi)到賬。記者追問(wèn)為何在蘋(píng)果手機(jī)Apple賬戶(hù)中查詢(xún)不到訂閱情況，對(duì)方回復(fù)：如果是蘋(píng)果支付，才顯示在Apple賬戶(hù)的訂閱里，如果是其它方式，則不顯示。被問(wèn)及為何連續(xù)扣款前未做提醒，對(duì)方表示有短信或者站內(nèi)信方式進(jìn)行通知?？头€強(qiáng)調(diào)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上有文字寫(xiě)明了活動(dòng)內(nèi)容和續(xù)費(fèi)提示，但實(shí)際采訪中，顧客表示，購(gòu)買(mǎi)時(shí)確實(shí)沒(méi)有看到，就算有，也肯定不明顯，且確實(shí)沒(méi)有收到短信提示。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)被“悄咪咪”連續(xù)扣費(fèi)的情況不是個(gè)例，很多需要收費(fèi)的軟件，都會(huì)設(shè)置一個(gè)連續(xù)包月扣費(fèi)的功能。南京的華先生在網(wǎng)站上訂閱了一個(gè)大容量傳輸軟件，“我當(dāng)時(shí)訂閱了一個(gè)月，它上面沒(méi)有任何的按鈕提示會(huì)續(xù)訂，一個(gè)月后，我發(fā)現(xiàn)銀行卡自動(dòng)扣了一筆款，顯示是相應(yīng)網(wǎng)站扣的，我后來(lái)去網(wǎng)頁(yè)上找了半天，才找到了取消續(xù)訂的按鈕，這個(gè)設(shè)置很隱蔽?！焙钡姆较壬嬖V記者，他有一天看電視時(shí)挑選了一部影片進(jìn)行回看，“當(dāng)時(shí)頁(yè)面上沒(méi)有顯示需要會(huì)員收費(fèi)，我就把電影看完了，此后在完全沒(méi)有提示的情況下，我的手機(jī)被連續(xù)扣了三個(gè)月的話費(fèi)，后面查詢(xún)賬單，對(duì)方表示是我打開(kāi)了點(diǎn)播功能，因此需要收費(fèi)。我覺(jué)得十分不合理，后面我向服務(wù)供應(yīng)商投訴才收到了退款?！?/p>

不僅是開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的標(biāo)識(shí)不清楚，更有不少消費(fèi)者吐槽很多軟件的自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能關(guān)閉過(guò)程十分復(fù)雜，堪比“套娃”或“連環(huán)扣”。鹽城的王女士說(shuō)：“有時(shí)候著急用，就會(huì)買(mǎi)一個(gè)月會(huì)員，選擇每月扣費(fèi)，但一個(gè)月后必須立即關(guān)掉，不然每個(gè)月都會(huì)扣錢(qián)，根本沒(méi)有另外的提醒。不同軟件的退訂按鈕還不一樣，有的是在Apple賬戶(hù)里直接取消，有的是在支付軟件里，有的則是在APP自己的頁(yè)面里，還有的需要打電話取消，實(shí)在是很麻煩?！?/p>

不少網(wǎng)友留言遇到類(lèi)似情況

律師說(shuō)法：國(guó)家已出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范

期待未來(lái)更高行業(yè)準(zhǔn)入限制

浙江鐵券律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張永輝律師認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”亂象已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的系統(tǒng)性侵害。根據(jù)2024年7月施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十條及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，平臺(tái)采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)需滿(mǎn)足“雙重顯著提示”義務(wù)：1. 事前提示：在消費(fèi)者接受服務(wù)前，需以彈窗、加粗字體等顯著方式告知自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款；2. 事中提醒：在續(xù)費(fèi)前5日，通過(guò)短信、郵件等多渠道顯著提醒，并由消費(fèi)者自主確認(rèn)。實(shí)務(wù)中，平臺(tái)通過(guò)默認(rèn)勾選、灰色小字、站內(nèi)信等隱蔽方式誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)，或僅在應(yīng)用內(nèi)推送通知，均未履行法定提示義務(wù)，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵犯。若平臺(tái)未提供便捷退訂入口（如需跳轉(zhuǎn)多級(jí)頁(yè)面或使用特定設(shè)備操作），則進(jìn)一步違反“顯著、簡(jiǎn)便取消”的強(qiáng)制性規(guī)定。

平臺(tái)違反上述規(guī)定的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可依據(jù)《條例》第五十條，處以警告、沒(méi)收違法所得、最高30萬(wàn)元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，主張“欺詐”要求三倍賠償（若平臺(tái)故意隱瞞條款）；或依據(jù)《民法典》第一百四十八條，主張撤銷(xiāo)合同并返還非法扣款。

張律師建議消費(fèi)者訂閱前仔細(xì)閱讀條款，重點(diǎn)核查“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“扣費(fèi)周期”等條款；設(shè)置支付軟件“免密支付”限額或關(guān)閉小額免密功能；定期檢查賬單，對(duì)異?？劭盍⒓赐对V并申請(qǐng)退款。

2025年國(guó)家廣電總局、發(fā)改委等部門(mén)已出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范，要求平臺(tái)將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴”入口置于一級(jí)菜單，并探索“反悔期”制度（如扣費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)可無(wú)條件退款）。未來(lái)，平臺(tái)若未落實(shí)顯著提示、便捷退訂等義務(wù)，將面臨更高額罰款及行業(yè)準(zhǔn)入限制。針對(duì)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”亂象，有專(zhuān)家建議，需要建立一條從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到治理亂象的有效渠道，“最好的治理辦法還是要打開(kāi)投訴渠道，讓老百姓有渠道向監(jiān)管部門(mén)投訴相關(guān)問(wèn)題，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)端口主動(dòng)介入不合理的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。要發(fā)動(dòng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，而不僅是讓平臺(tái)自糾自查。”

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?張冰晶

校對(duì) 胡妍璐