您的 Facebook 或 Instagram 帳戶被無故封鎖。或者您想致電在線商店的客服，卻只能與機器人聊天。這些不僅是與在線商家溝通時常見的煩惱，而且是違法的。

根據(jù)荷蘭媒體NOS的報道，荷蘭消費者和市場管理局 (ACM) 委托開展了一項調(diào)查研究，旨在調(diào)查人們在使用在線服務(wù)時遇到的問題。該機構(gòu)負責監(jiān)督一項規(guī)范這些服務(wù)可靠性的新歐洲法律：“數(shù)字服務(wù)法”（Digital Services Act）。

人們最常報告的是他們無法聯(lián)系到公司，例如，他們很多時候只能與聊天機器人或電腦語音作為接線員“交談”。而根據(jù)歐洲法律規(guī)定，公司必須始終提供聯(lián)系人工客服的選項。

投訴：帳戶被封鎖，廣告信息不明

此外，受訪者還表示，他們的帳戶有時被無故封鎖。這包括谷歌搜索引擎中的廣告，以及 Facebook、Instagram 和 LinkedIn 上的帖子，這些帖子中的信息無法確定是否是廣告。不過，荷蘭消費者和市場管理局的一位發(fā)言人證實說：“在實踐中，我們發(fā)現(xiàn)情況并非總是如此?！?/p>

歐洲法律適用于各種規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司，無論規(guī)模大小。這不僅包括 Facebook、Instagram、TikTok 和 Snapchat 等社交媒體平臺，還包括 Google Drive、Microsoft OneDrive 和 Apple iCloud 等在線文件存儲服務(wù)。

最大的在線服務(wù)都受到來自布魯塞爾的歐洲監(jiān)管，這包括蘋果、谷歌和微軟等美國大型科技公司的服務(wù)，以及中國電商平臺 AliExpress、Shein 和 Temu。

荷蘭消費者和市場管理局 (ACM) 負責監(jiān)管其他公司，例如 Marktplaats、Thuisbezorgd 和在線商店 Bol。這些規(guī)則有時也適用于小型在線商店，例如，人們可以在這些商店留下評論。

監(jiān)管機構(gòu)收集報告

荷蘭消費者和市場管理局 (ACM) 表示，如果用戶遇到在線服務(wù)溝通問題，應(yīng)首先嘗試與公司溝通解決。該監(jiān)管機構(gòu)消費者事務(wù)主管范浩騰（ Edwin van Houten ）表示：“這非常重要，他們有責任確保投訴得到妥善處理。如果此舉無效或不令人滿意，請向荷蘭消費者和市場管理局 ACM報告。根據(jù)我們收到的所有報告，我們可以確定應(yīng)該處理哪些平臺?！?/p>

去年，ACM 收到了超過 250 起關(guān)于《數(shù)字服務(wù)法》的投訴。該機構(gòu)將其中一些投訴轉(zhuǎn)發(fā)給了國外的監(jiān)管機構(gòu)，這種情況發(fā)生在相關(guān)在線服務(wù)的（歐洲）總部不在荷蘭的情況下。

有數(shù)百起投訴涉及荷蘭ACM監(jiān)管的在線服務(wù)。盡管這些投訴去年就已收到，但監(jiān)管機構(gòu)自去年2月起才得以執(zhí)行。在此之前，ACM尚未被正式任命為歐洲的監(jiān)管機構(gòu)。

ACM不愿透露目前是否正在對可能存在的違法行為進行調(diào)查。

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