作為黃浦區(qū)老牌公房管理單位，這個(gè)盛夏，永嘉公司在降低12345熱線投訴總量和重復(fù)投訴率方面取得了較好的成效，5月—7月投訴總量持續(xù)大幅降低，在12345服務(wù)熱線辦理質(zhì)效方面更高了。

公開聯(lián)系方式，搭建溝通橋梁

作為永業(yè)集團(tuán)所屬上海市盧灣公房資產(chǎn)經(jīng)營管理有限公司的全資子公司，永嘉公司負(fù)責(zé)管理黃浦區(qū)瑞金二路街道、淮海中路街道的67個(gè)物業(yè)小區(qū)，涵蓋花園住宅、公寓、新里、舊里、新工房等多種房屋類型，涉及居民2.4萬余戶。

在處理12345熱線工單的過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)許多案件源于居民對(duì)物業(yè)小區(qū)管理處和管理人員不熟悉，導(dǎo)致他們選擇通過12345熱線進(jìn)行咨詢。為了從源頭上解決這一問題，一系列改進(jìn)措施立即落到實(shí)處。

一方面，健全“6+N”信息公開機(jī)制，在樓道、宣傳欄等顯著位置公示小區(qū)管理員、小區(qū)經(jīng)理等服務(wù)人員的聯(lián)系方式，確保居民在日常出行中能輕松獲取。另一方面，?精心制作并向每戶居民發(fā)放便民服務(wù)卡，卡片上清晰印有小區(qū)管理人員的聯(lián)系方式，便于居民隨時(shí)聯(lián)系。

通過這些舉措，小區(qū)居民在遇到問題時(shí)，能夠第一時(shí)間聯(lián)系到相關(guān)工作人員，不僅減少了熱線工單的產(chǎn)生，還顯著提高了問題解決的效率，為建立良好的信任關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

增強(qiáng)熟識(shí)度，聚焦難題攻堅(jiān)

居民對(duì)物業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感是降低投訴率的關(guān)鍵。因此，永嘉公司制定了詳細(xì)的居民走訪計(jì)劃，將增強(qiáng)居民熟識(shí)度作為一項(xiàng)重要工作來抓。

小區(qū)管理人員按照既定計(jì)劃深入轄區(qū)，與居民進(jìn)行面對(duì)面、心貼心的交流。通過不斷的走訪、認(rèn)真傾聽、及時(shí)吸收采納，提高居民的參與感，激發(fā)他們管理小區(qū)的積極性，將他們從小區(qū)管理的旁觀者逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者和支持者。這種良好的互動(dòng)關(guān)系，有效減少了因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，進(jìn)一步增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力和向心力。

工單數(shù)據(jù)是反映服務(wù)質(zhì)量和問題的重要依據(jù)?！拔覀兠吭聲?huì)對(duì)投訴工單進(jìn)行全面、深入的整理和歸類，從不同維度進(jìn)行分析，理清季節(jié)性、整體性、普遍性、苗頭性問題。”永嘉公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過深入分析工單案件，找出難點(diǎn)問題的根源，并結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問題。

今年，黃浦區(qū)房管局提出了《上海市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)方案》，持續(xù)深化“未訴先辦”機(jī)制，不斷強(qiáng)化問題前置發(fā)現(xiàn)，致力矛盾糾紛前端化解，推動(dòng)小區(qū)管理從“解決一件事向解決一類事”轉(zhuǎn)變，提升物業(yè)履約水平，有效降低投訴率，繪就安全、和諧、宜居的幸福畫卷。

記者 / 王月華

編輯 / 樊陸佳

圖片 / 區(qū)物業(yè)中心

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