“真的太感謝你們了!要不是你們幫忙，我這號碼過戶的事都不知道怎么解決!”這天，用戶李先生緊緊握著我的手，從他指尖的力度，我能感受他內(nèi)心的激動和對我們的認(rèn)可。

回想李先生與其愛人剛進(jìn)廳的時候，他額頭冒汗，神色焦急，一坐上柜臺就急切地訴說：“姑娘，快幫幫我!我想把公司名下的手機(jī)號過戶到自己名下，可公司注銷了，營業(yè)執(zhí)照、公章都沒了。”原來，李先生因無法拿到停業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照等材料，不知道該如何過戶，只能來到營業(yè)廳尋找“最后的希望”。我第一時間安撫他的心情，“李先生，您別著急，我先幫您查一下具體情況，看看有沒有其他解決方案?！蔽抑溃苍S可以一句話就拒絕他，但是李先生期盼的眼神讓我感受到他對我們服務(wù)人員還寄予希望，考慮到問題確實很棘手，我立即將情況匯報給廳經(jīng)理，共同尋求解決方案。

讓李先生和其愛人稍作等待后，我和廳經(jīng)理反復(fù)斟酌商量，最終決定在確保業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性和安全性的前提下，通過采用特殊方案，讓用戶只跑這一次就把“急難愁”解決。隨后，我們經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)審核和快速操作，于十分鐘內(nèi)就幫助完成了過戶辦理。這時，我留意到，李先生緊皺的眉頭終于舒展開來。

順利解決了難題，也讓李先生愿意和我講述更多，“等下我還要把寬帶重新辦理一下?！崩钕壬嬖V我，外面天氣太熱，他要稍作休息，然后再去一次其他通信網(wǎng)點辦寬帶。寬帶我們這兒也能辦呀!于是，我仔細(xì)地給他介紹了“融合寬帶”業(yè)務(wù)：“您看，我們有全家享199元套餐，包含免費寬帶，還能加裝移動高清業(yè)務(wù)，這樣不僅能滿足您的上網(wǎng)需求，還能讓您看到更多精彩節(jié)目，比起之前，每月還能省下40元!”

可能有了剛剛的“信任砝碼”，李先生聽后馬上選擇了我推薦的方案?！皼]想到跑了一次移動營業(yè)廳，全都辦好了!太感謝你們了!”李先生聲音有些激動。接著，我通過智腦融合一鍵下單，告知李先生后續(xù)流程。全都辦理好后，李先生并沒有離開，他特意親筆寫下一封表揚信，表達(dá)了對我和廳經(jīng)理的感謝，也對上海移動“以客戶為中心”的服務(wù)理念贊不絕口。

李先生和愛人離開營業(yè)廳，我的服務(wù)工作并沒有畫上句號。當(dāng)天下午，我跟蹤確認(rèn)愛家工程師的安裝時間，還通過企業(yè)微信關(guān)心李先生的安裝進(jìn)度。沒想到我的訊息收到“秒回”：“師傅手腳麻利，快調(diào)試好了!移動服務(wù)沒得說!這效率絕了!”看著他的三個感嘆號，我忽然明白，營業(yè)廳的柜臺從來不是冰冷的業(yè)務(wù)辦理邊界，而是傳遞情緒價值的溫暖港灣。從他焦急落座時的手足無措，到難題解決后舒展的眉頭，到聽到“一次辦好”時發(fā)亮的眼睛，再到手機(jī)屏幕上溢出的感謝之情，我們遞出的不僅是合規(guī)的解決方案、實惠的業(yè)務(wù)套餐，更是“被理解、被重視、被妥善對待”的安心感和獲得感。

彼時正值民生旗艦店煥新開業(yè)，那封承載著用戶真情實意的表揚信，成為了開業(yè)后最珍貴的“禮物”。這份親筆信，是對營業(yè)廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度的充分肯定；這份情緒價值的傳遞，是移動踐行“人民郵電為人民”的生動體現(xiàn)——我們始終相信，服務(wù)不止是解決事務(wù)性需求，更要接住客戶的情緒訴求，用耐心撫平焦慮，用專業(yè)帶來踏實，讓每一次互動都成為“聚心”的紐帶，一點點蓄積起客戶口中“值得信賴”的口碑，讓客戶可感受的溫暖，成為移動服務(wù)最鮮明的印記。(來源：上海移動 上海移動民生路旗艦店王玉敏)